|
|
|
“人財”を育てる！
「トレーニング」実践のツボ
■Part.1 ＜現状と課題＞
コスト削減対象からは外すべき！
マネジメントの成否を左右する「教育」の重要性
■Part.2 ＜現役トレーナー座談会＞
トレーニングに法則はない
『数値化できない個性』を捉えた育成を重視
[出席者]
富士通コミュニケーションサービス／ファンケル／
東京海上日動コミュニケーションズ
|
|
|
|
700製品から見る市場トレンド
コールセンター／
CRM ITソリューション一覧
市場停滞の打破へ起爆剤となるか――
SaaS化進む主要ソリューション
※主要製品一覧表
|
|
|
＞事例研究
1日1万件コールに応答率90％の高品質をキープ
新フェーズで営業支援機能を一段と強化
|
＞HINTS & TIPS
モニタリング専門組織を設置
ミッションは「評価とフィードバックのPDCA」
|
|
|
＞ビジネス
12項目の評価軸で「標準スキル」を定義
業種／業態を問わない診断サービスの効果
ネクストエデュケーションシンク
スキル診断／研修サービスを展開するネクストエデュケーションシンクは、オペレータの適性・スキルを可視化する「コンタクトセンターレベルチェッカー」をリリースした。業種業態に寄らず、オペレータとして求められるスキルを標準化し、12項目の評価軸で診断するもので、個々の弱点の見極めから研修までを効率的に実現する。同社サービスの機能と効果を検証する。
|
＞ノウハウ
「部下のため」から「自分のため」へ――
“体験学習型セルフケア”の威力
コンタクトセンターに従事するスタッフの“心の健康”への意識は高まっているが、まだ知識教育やホットラインの設置、個別面談などの域を出ない。願わくば、普段から自ら心の健康管理ができるセルフケアへの深い理解が望ましい。ベルシステム24では、知識だけでなく体感で学ぶセルフケアを実践。この取り組みは、自社内のみならずクライアント企業へも広がっている。
|
|
|
 |
|
NEC
第一企業ネットワークソリューション事業部長
倉橋 誠氏
|
|
|
|
＞DATAFILE
――日本テレマーケティング協会
|
＞DATAFILE by HDI-Japan
――証券業界
|
|
|
＞マネジメントを学ぶ
はじめてのスーパーバイザー：第1回（新連載）
マネジメントの第一歩
SVの役割と心構えを知る
西澤直子
|
＞仕事が変わる！みんなで変える！
現場ではじめる「カイゼン」の極意：第5回
活動の通信簿『効果確認』で評価！
成功施策は『標準化と定着』を目指す
野上真裕
|
＞運営をすべて数字で把握する！
コールセンターの数学：第10回
顧客の「期待」を分類・考察する
澤田哲理
|
＞『施策』が創れる！
SV人材育成講座：第11回
ゴールの設定ステップを理解する
――応対品質評価の施策（4）
石川かおる
|
＞新人トレーナー必見！
辞めないオペレータの育て方：第5回
顧客を“個客”として対応する
「ホスピタリティ」のあり方
山本寿実香
|
＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第33回
存在しないコールセンター“業界”
〜白書を読む（3）：政府統計〜
西島和彦
|
＞マーケティング最前線：第85回
何でもネットシフト？
波多野精紀
|
|
注目のソリューション
テレビ会議システム
シスコシステムズ
「Cisco Telepresence system」
FAQシステム
テクマトリックス「FastAnswer」
New Products
CTニュース
掲示板
|
(320k)
