ユビキタス・ネットワーク社会のCRM

――野村総合研究所

野村総合研究所（NRI）が定期的に行っているアンケート（「情報通信利用者動向の調査（1997〜2002）」）によると、ユビキタス比率（携帯電話端末と自宅のブロードバンド回線の両方で、インターネットを利用する割合）は過去1年半で13倍に拡大した。ブロードバンドの普及とセンシングデバイスの性能向上（ユビキタス化）は、企業にとっての顧客情報の量と質を本質的に変化させ、それが商品・サービスそのものの本質的な変化に繋がると考えられる。そういった変化のなか、ネットワーク上のユーザーである顧客（コミュニティ）を囲い込むためにCRMが果たす役割はますます重要になる。