コールセンター利用者調査

――「コールセンター白書2004」

コールセンターのサービスに顧客が本当に満足しているのか――これは、センター・マネージャーのみならず、経営層にとっても大きな懸念材料となっている。編集部では、このほどインターネット・リサーチを活用した「コールセンター利用者調査」を実施。通信販売／銀行／パソコンメーカー／インターネット・サービス・プロバイダのコールセンター利用経験者各300名、のべ1200名の回答を集計した。ここでは、その中からIVRとWeb上のFAQを用いたサービスの利用実態と満足度を取り上げる。