米国ヘルプデスク事情

　　　　　HDI（Help Desk Institute）

コールセンター業界のヘルプデスク部門で活躍するエージェント、マネージャーの実態を追跡的に調査しているHDI（Help Desk Institute）の調査報告書が発行された。それによると、多くの企業が重視する平均応答時間に大幅な改善が見られたと同時に、各チャネルにおけるコストも若干ながら下がった。コスト低減の背景には、セルフサービスなどの技術の有効活用に加え、24時間サポートの廃止や従業員数の削減といった要因も影響しているようだ。