KPI達成が阻害される要因

　　　　　ACCE／エンピレックス社

Annual Call Center Exhibition（ACCE）で実施された調査の結果から、コンタクトセンターの全体的な生産性に関する技術的な問題の影響が明らかになった。回答者の約半数は、センターの問題点を「顧客からの苦情」で気づくと回答しており、とくにITの不備への対応に関しては後手に回っていることが明らかだ。本稿では、センターが目標KPIを達成できない原因をITの側面から紐解く。