問い合わせ窓口格付け調査
――通信販売業界

通信販売企業は、コールセンター業務を事業の中核と捉え、受注だけでなく各種の問い合わせ対応も機能強化を図るところが多い。HDI-Japanが実施した格付け調査でもその傾向は顕著で、とくにクオリティ分野ではすべての項目で全業種平均を上回った。一方で、つながりにくい、IVRの使い勝手が悪いというパフォーマンス面での課題は残っているようだ。