トランス・コスモス　代表取締役社長兼CEO
船津康次氏

いまCRMを主体にビジネスを展開するアウトソーサーに大きな転換が迫られている。特にコールセンターエージェンシーはマイラインに代表されるコールセンター特需を終え、よりプロフェッショナルなサービスを提供しない限り飛躍的な拡大はない。ピープル＆テクノロジーを標榜してきたトランス・コスモスでは市場の潮流をいち早く読み、中期事業計画の柱として「マーケティング・チェーン・マネジメント」というCRMの真髄とも言えるコンセプトを打ち出した。本年9月に社長に就任した船津康次氏に、今後の戦略を聞いた。

トランス・コスモス　代表取締役社長兼CEO
1952年3月18日、兵庫県生まれ
1976年3月、北海道大学　文学部　実験心理学科　卒業
1992年9月、ダブリン大学大学院政治経済学修士課程卒業
1981年4月、日本リクルートセンター（現リクルート）入社
1995年12月、北海道じゃらん取締役
1998年4月、トランス・コスモス入社　事業企画開発本部長
同　年6月、常務取締役
1999年6月、専務取締役
2000年4月、代表取締役（現任）、取締役副社長、総合営業本部、コンサルティング本部、各事業本部担当
2001年4月、事業戦略本部兼人財戦略本部担当
2002年9月、トランス・コスモス代表取締役社長兼CEO

　　マイライン特需が終わり、いま企業のCRMの担い手であるアウトソーサーは戦略の転換に迫られているようですが、現在の業界・市場の状況をどうみていますか。

船津　CRM、コンタクトセンターに限らずアウトソーサーへの需要は確実に伸びていくとみています。
　ただし、産業の需要やマンパワーに依存してビジネスを展開していてはアップ・ダウンを繰り返すことになり、場合によっては大きな落ち込みが発生する。マイライン需要がその代表例です。ただし、通信業界全体の需要が極端に下がったか、というとそうではありません。
　アウトソーサーの価値はサービスレベル・業務スキルにおいても、効率性・生産性においても、お客様企業が自ら対応するより、高いサービス、ソリューションを提供するところにあります。つまり、プロフェッショナル性が最大の価値なのです。
　今後はいままで以上に高いプロフェッショナルなサービス、ソリューションが求められてきます。新たなバリューの提供といってもいいでしょう。特にCRM市場ではその要請が強くなります。コールセンターのROI（投資収益率）が話題になってきているのがいい例です。

　　つまり、CRMコンセプトが浸透するなかで、ヒューマンリソースだけでなく、経営効果に直接結びつく、たとえばマイニングサービスなど領域を拡大していく必要があるということですね。各社とも、いま新たなバリューの提供に苦慮しているようです。そうしたなかで、御社では“Marketing ChainManagement（マーケティング・チェーン・マネジメント）”（以下MCM）というコンセプトに基づくサービス、ソリューションを打ち出されていますが、どのようなものなのですか。

船津　当社では長く“ピープル＆テクノロジー”を基本理念にビジネス戦略を立ててきました。コンタクトセンターを例にとると、インソース/アウトソースに限らず、高度なヒューマンリソースを提供するとともに、最適なITを駆使し、効率化、問題解決、業務改革のためのソリューションを提供していくという手法で事業を展開してきています。
　そのために、ここ数年、米国に拠点をおき、特にインターネットを活用するCRM関連のソリューションを中心に調査、選定、必要があればジョイントベンチャーを組みソリューションの充実に努めてきたのです。
　その一つの結論であり、中期事業計画の柱として打ち出したのがMCMなのです。
　端的に言えば、MCMは新たなマーケティングチェーンの確立を提言していくという事業コンセプトです。
　具体的には、消費者からお客様企業への生の声を収集するコンタクトセンターで顧客動向分析と効果測定を行い、インターネットセールスプロモーション、ダイレクト・インターネット・マーケティング、テレマーケティング、インターネット広告、データマイニング、マーケティングリサーチ、デジタルコンテンツプロデュース、マーケティング・システムインテグレーションなど、お客様企業と消費者をつなぐインタラクティブマーケティング・サービスを提供していきます。さらにMCMのバックヤードとなるSCM（サプライ・チェーン・マネージメント）までをカバーします。