富士通 ソリューション事業本部CRMソリューション事業部長
島田孝司氏

富士通は、CRMソリューション事業を強化するため、企画・コンサルティング、システム構築、運用の各フェーズを一貫してサポートする体制を整えた。特にコンサル強化と並行しCRMの導入目的を類型化、それぞれの効果を可視評価し、迅速な経営判断につなぐ環境作りに注力している。改革の指揮をとるソリューション事業本部CRMソリューション事業部の島田孝司事業部長は、「2002年中頃から全社レベルの大型案件が増えたのを機に、コスト懸念を払拭する必要性が一段と高まった」と“可視化”をめぐる背景を説明。昨年をターニングポイントの年ととらえ、3年後にCRM分野で売り上げ2000億円を見込むという。

富士通 ソリューション事業本部 CRMソリューション事業部長
昭和32年3月16日、大阪生まれ
昭和54年、大阪大学数学科卒
同年、富士通にSEとして入社/地方銀行のシステム構築をフィールドSEとして担当
平成4年、西システム統括部第一システム部プロジェクト課長/顧客管理をベースにしたマーケティングコンセプトを策定
平成10年、第一システム事業部CRMソリューション推進室プロジェクト課長
平成11年、インターネットソリューション推進室モバイルネットソリューション部長
平成12年、システム本部CRMシステム開発室長
平成13年1月、CRMシステム事業部システム部長/富士通研究所など社内関連部署と連携した総合ソリューション策定を推進
平成14年、CRMソリューション事業部長

　　CRM市場の成長率は予想より鈍化しているといわれています。近年の業績動向はいかがですか。

島田　当社の場合、2001年度が非常に厳しい状況だったのに比べ、2002年度は夏前から数十億円規模の大型案件が増え、業績が上向きました。従来、受発注や問い合わせ受付業務の効率化など、フロントシステムの構築に終始しがちだったお客様ニーズが全社レベルに拡大。とりわけ、コールセンターのエージェントや営業マンが入力した多彩な顧客情報を、経営トップ層をはじめとする社内のあらゆる階層向けに最適化することで、企業としての“組織知”を高め、マーケティングや新商品開発、リスクマネジメントなどに活かそうという機運が高まってます。こうした傾向が金融や通信をはじめ、製造、流通などあらゆる業界に浸透してきているという実感があります。

　　そうした社内横断的な仕組み作りが、今後CRMのトレンドになるのでしょうね。一方で、投資対効果を明確にしてほしいという要求も高まっているのではないですか。

島田　そうしたお客様のコスト懸念を払拭するために今後重視しなければならないのが、企画・コンサルティングからシステム構築、運用までを包括的にサポートするというスタンスです。
　当社は2001年、ソリューションメニューをコールセンターやSFA、モバイルなど計9項目に分類して確立したソリューション体系、「CRM21」を昨年10月に強化し、運用にいたるまでをトータルサポートする体制を整えました。その際、もっとも力を注いだのが導入目的を類型化し、それぞれの効果を明確にする企画・コンサルの部分です。

　　実際にスタッフなども増強されたのですか。

島田　新たに精鋭のコンサルスタッフ20名を採用し、CRMソリューション事業部を約160人体制としました。そのうえで基盤となる導入目的を「CRM展開マップ」という形で分類し、それぞれバランスト・スコアカード（BSC）で効果を可視化する仕組みを作ったのです。
　CRM展開マップは、「知識創生型」をベースに「業務効率型」「営業改革型」「顧客創造型」「リスクマネジメント型」という4つの基本型に分類。これらが相乗効果で、将来的に「事業改革型」に発展していくと考えています。