コンサルを終え、実際にシステムを構築するうえでのポイントは何でしょうか。

島田　マルチチャネル経由で得たお客様情報を一元管理する仕組み作りは当然として、最大のポイントは事前に分析ツールなどに設定した評価指標をもとに、顧客離れや新規顧客獲得などの兆候をいち早く察知し、的確な経営戦略につなぐプロセスを自動化することです。

　　その過程でコアとなる製品ラインナップを教えて下さい。

島田　まず案件を統合的に管理するという意味で中核となるのが、当社のコンタクトセンター構築パッケージである「Broad Channel」。昨年11月リリースのバージョン5は、J2EEに準拠したオープンなプラットフォームで再構築し、VoIP機能も強化、センターの分散化ニーズに対応しました。このうち「案件管理」と呼ばれる機能は、お客様の複数チャネルからのコンタクトをシーケンスで管理することで、「心のひだ」を読み取れる仕組みを提供しています。また分析ツールとしては、OLAPとデータマイニングの両機能を持つ「SymfoWAREシリーズ」を用意、コールセンターの通話ログをもとにクレーム数が指標（しきい値）を超えたら即、マイニングをかけて問題点を洗い出すなどのダイナミックな使い方が可能です。さらにこの3月には社内に散在する各種DBを統合する「統合CRM-DB」をリリースする予定。この製品に「TRIOLE」（トリオーレ）という、当社独自のプラットフォームコンセプトを活用すれば性能が大幅に向上し、基幹システムとの連携が容易になります。
　こうした自社製品に加えSFAツールとしては、ソフトブレーンの「eセールスマネージャー」を採用。これは営業マンがモバイル端末から情報の参照や入力、分析を簡易に行える点が魅力となっています。

　　最近は、運用まで含めた提案・サポート力が求められているようですが。その当たりの体制は。

島田　昨年、社内に「コンタクトセンター業務運用サービス事業部」を新設、第一弾としてeセールスマネージャーの効率的な使い方を、導入先の営業マン向けにコーチングする事業に着手しました。ひとたび業務アプリケーションを導入したら、次はいかに定着させるかが課題となるからです。
　一方、コンタクトセンターのエージェント向け教育・研修分野では、富士通グループの富士通ラーニングメディアやヘルプデスク分野で実績の多いコーポレイトソフトウェアと協業するほか、この1月にベルシステム24との提携を発表しました。テレマーケティング会社との協業は、サービス品質を保証するSLAの確立に加え、双方のお客様を互いに紹介し合えるなどのメリットが見込めるため、今後さらに弾みをつけたいところです。

　　2002年をCRM市場のターニングポイントと見据え、着実に基盤を固めているようですが、当面の業績目標を教えて下さい。

島田　2002年度は、売り上げにして前年度比18％増の1000億円を見込みますが、今後ソリューションメニューを一段と充実させ、3年後に倍増を目指します。
　とにかく当社の最大の強みは、自ら連綿とCRMを実践してきている点です。会社規模が大きい分、イレギュラー処理も多発するため、なかなか予定どおりには進みませんが、今年中盤には予定の半分は達成する見込み。その過程で培ったノウハウをいち早くお客様にフィードバックしていきたいと考えています。