Webチャネルのハンドリングを得意とするeCRMパッケージの場合、国内の成功事例がまだ表面化していないことから、クライアント企業に対する提案が難しいと聞きます。具体的には、どこにポイントを置いて訴求する方針ですか。

秋山　まずは松下電器グループで蓄積している運用ノウハウをベースにしたコンサルティングを実施し、それから具体的な提案フェーズに入ることになります。先ほど申し上げました業務のIT化を推進するにあたっては、グループ全体の業務プロセスの徹底的な解析からスタートしました。この経験は、当社にとって、とくにプリセールスの段階で大きな財産になっています。また、これはCRMソリューションに限りませんが、“松下電器の業務革命”の移植、という提案は、市場に対して大きな訴求力を持つと考えています。

　　自社の運用モデルを成功事例として訴求していくわけですね。では、CRMソリューションの中核と言われているコンタクトセンター事業における製品戦略を教えて下さい。

秋山　ACDやIVRからWebFAQ、Eメール管理などの機能をモジュール化し、必要な機能をパッケージングして提供できる「Media Logue」シリーズがコアになります。これは、CRMデータベースを中核にマルチチャネルからの顧客コンタクト対応を効率化するシステムです。これも、グループ内で構築した計20サイトの分散型コンタクトセンターやFAQの整備といった自社運用ノウハウが開発のベースとなっている製品です。
　もちろん、お客様のニーズによっては、例えばコンタクトセンター向けにはシーベル、バックオフィス連携を視野に入れた統合CRMソリューションならSAPなど、あらゆる製品を取り扱う方針です。

　　自社ノウハウが基盤となっているということは、ターゲットもやはり製造業が中心となるのですか。

秋山　業種にこだわるつもりはありません。これまでは法人需要中心で進めてきております。この領域は、もちろん継続強化して対応する方針です。さらに今後は、とくに官公庁や自治体向けにネットワーク・インフラ構築の付加価値として、基幹業務や対市民向けのコミュニケーション・システムを訴求したいと考えています。国政としてのeジャパン構想を受けて、中央の官公庁では業務の電子化が進んでいますし、実際にネットワークの機能強化をはじめとした受注案件も数多くあります。

　　自治体向けのCRMシステムは、ここ数年注目度の高い市場ですが、御社が提案するソリューションとしては、具体的にどのような仕組みが考えられますか。

秋山　わかりやすいところでは電子自治体向けのソリューションです。高齢化が進むなか、自治体にはより簡便な住民サービスの形が要求されています。そこで、操作の難しいPCではなく、慣れ親しんだ家電をサービス端末に採用した仕組みが今後拡大すると見ています。松下電器にとって、このようないわゆる「BtoBtoC」の分野こそが大きなビジネスチャンスになると捉えています。

　　すでに家電製品として展開している豊富なデバイスを武器に、基幹業務や現場業務向けソリューションの訴求力を高める、ということですね。

秋山　eジャパン構想の進行は、それはすなわちユビキタス社会の到来を意味しています。従って、官民問わず、そこに向けてネットワーク・インフラと実際にアクセスするためのデバイス、ソリューションを提供することが、当社のCRMビジネスを拡大することにつながると考えています。