御社のビジネスで、コールセンターはどのように機能しているのですか。

池田　デジタルやネットビジネスではコールセンターは不必要と思われがちですが、例えば、「応募が出来ない」「携帯電話の操作が分からない」などを電話で問い合わせてくるユーザーが必ずいます。コール数はキャンペーンなどの規模やフローにより違いますが、ネットビジネスとコールセンターはペアであるという認識から、当社では幕張（千葉県）にセンターを設置し、周辺のPCスキルが高くOL経験のある主婦など約200名の方にスタッフとして登録してもらっています。今後、IntelliMailやWebSensorのビジネスが本格的に立ち上がってくると、コールだけでなくメール配信やWebコラボレーションといったコンタクトセンターとしての比重がますます高まっていきます。
　コールセンターのプロフィット化が叫ばれて久しいですが、SPと連動すれば必然的にそうなります。企業では製造・生産や販売も数値管理が徹底されています。ところがマーケティングやプロモーションは数値化しにくかった。ましてやコールセンターはコストセンターの位置付けでしたが、デジタル化で如実に変わると思います。

　　今後、商品のSPはデジタル化の方向にドラスチックに置き換わっていきそうですね。

池田　クライアントの担当者の方に聞いても、もうハガキには戻れないとおっしゃっています。ハガキなどのアナログ手法ではキャンペーンが終り2、3カ月経ってからマーケットデータがまとまる。コストもかかります。これが、デジタルだと同じ予算でもリアルタイムに、しかもチャネル別に販促施策を打つことが可能です。

　　ブランドイメージアップのためのマス広告と、商品のSPはもっと明確に分けるべきだとお考えですか。

池田　分ける半面、さらにマージし補完関係を強化すべき部分も多いのです。マス広告を打ちつつ、実際のコミュニケーションインタフェースとして店頭などのSPが密接に繋がっていないと、マスが効いて売れるのか、あるいは店頭でブランドイメージがどこまで保たれるのかはっきり分かりません。広告業界で「CD」と言えばクリエイティブ・ディレクターですが、当社が目指すCDはコミュニケーションディレクターです。ブランド表現はもちろん大事ですが、デジタルツールを使ったSPを同期させなければコミュニケーションの最適化は図れません。とくに中堅・中小企業では大手のようなマス展開とは違った戦略があってしかるべきです。その部分で当社のASPサービスがお手伝いできればと思っています。
　モバイル環境が整った日本は、デジタルマーケティングサービスでも世界的に先行しています。専業でやっているところはまだ少ないですが、必ず伸びると確信しています。同業他社に呼びかけてニーズをさらに喚起し、日本から1つの市場を創出したいと思っています。