松井証券取締役顧客サポート部長
佐藤 歩氏

オンライン証券の雄、松井証券が強固な顧客サポート部隊を軸に、CRMを強化している。国内3カ所のカスタマーサポートセンターで収集した顧客情報をCS、営業、経営それぞれの視点で協議し、結果を社内の各部署にフィードバックすることで数々の革新的商品・サービスを市場に投入。今夏には、1日の取引高で国内市場全体の1割に相当する数値を記録するなど底力を見せつけた。佐藤 歩取締役顧客サポート部長は、「オンライン証券はまだニッチ産業。いたずらに顧客をランク付けして商機を狭めるのでなく、市場全体のパイを拡大することが最優先」と、均質なサービス提供に固執する。

松井証券取締役顧客サポート部長
1965年5月　三重県生まれ
1988年3月　愛知学院大学商学部卒業
1988年4月　アーク証券入社
1995年7月　松井証券入社
2000年4月　サポート企画部長
2001年9月　顧客サポート部長
2002年6月　業務部長
2003年6月　取締役／顧客サポート部長就任

　　国内株式市場が復調の兆しをみせるなか、御社をはじめオンライン証券市場の伸びが顕著になっています。現状をどうとらえていますか。

佐藤　確かに今年6月後半から市況が回復し、株式売買手数料やインターネットを活用した情報収集力で優位に立つオンライン証券市場の成長率は、店舗を基盤とする旧来のオフライン証券市場を上回る勢いをみせています。しかし国内で約1400兆円といわれる個人金融資産のうち株式運用の比率はフローベースで約1割、オンライン証券となるとさらにその1割にとどまり、本格的な拡大はこれからといえます。当社では、今年に入って150〜200億円で推移していた1日の取引高がこの7月、8月に800〜1000億円と国内全取引高の1割を占めるまで伸長、月間2000程度だった口座獲得数は4000〜5000と倍増し、総口座数が10万を超えました。こうした数値の伸びは今後さらに加速すると予測しています。

　　市場低迷期も含め、御社は対前年比で営業収益を一貫して向上させるなど（2002年度は約134億円）、オンライン証券市場の担い手であり続けています。その要因はどこにあるのでしょうか。

佐藤　お客様本位の姿勢を徹底させていることに尽きると思います。そこで強みとなるのが、社員数約170名に対して55名、外部委託を含めると計120名に上る強固な顧客サポート部隊です。同部隊を基点にお客様からの問い合わせやクレーム情報を商品開発やマーケティング部門にフィードバックする仕組みを確立したことで、店頭公開株（現JASDAQ）の売買手数料半額化やお預り資産の損失を10億円まで補償する「アカウント・プロテクション」への対応、従来投資の専門家向けだった外国為替取引の商品化など、革新的な商品やサービスを矢継ぎ早に市場に投入することができました。最近では当社の中核商品である信用取引の返済期限を実質無期限とする一般信用取引サービスが好評で、今年7月のリリース以降今日までに1万3000口座、取引残高にして400億円を記録するヒット商品となっています。

　　とかくコスト要因になりがちな顧客サポート部門をあえて増強し、情報収集力を高めてきたわけですね。社内で情報を還流する仕組みはどうなっているのですか。

佐藤　基盤となるのが、信用取引の与信管理、各種問い合わせ受付、口座開設時の事務処理など用途に応じて首都圏3カ所に展開しているカスタマーサポートセンターです。カスタマーサポートセンターでは常時計65名のオペレータが電話とWebサポート（Eメール）双方で約2000件／日の情報を原則全文入力し、顧客管理パッケージの「Cf-i」（日本フィッツ製）を通して全社で情報共有する体制を整えています。
　その一方で苦情・クレームをはじめとする重要情報を経営トップ層に迅速に伝達する仕組みも整えました。55名の正規サポートスタッフの約4割を占める「お客様相談室」のメンバーが膨大な情報を解析・類型化し、そこで重要とみなされた案件についてCS会議、営業部門会議、取締役会と異なる立場から協議を重ね、新サービス投入や商品改善をはじめとする会社としての重大な意思決定をタイムリーに行える環境を整備したのです。