――コールセンターで取得した購買・問い合わせ情報をマーケティング施策や番組制作などのコンテンツ作成に活かす仕組みはあるのですか。

　マーケティング施策は、これまでどちらかというと、私をはじめ商品企画開発部のスタッフが、その時々の市況に応じて自らの“目利き”で行っており、いわゆるDBマーケティングなどシステマチックな手法は確立していません。実は、この点がまさに今期（2004年1月〜12月）の重点課題だったのですが、今年3月上旬の顧客情報漏洩問題発覚を機に、事件の全容解明や物理面とシステム面双方からのセキュリティ改善策を優先するなかで、来期以降に先送りにしたという経緯があります。
　ただ事件発覚後、直ちにセキュリティ対策を抜本的に見直すとともにマーケティング面のインフラ整備を徐々に進めています。例えば、今夏、全販売チャネルから取得したデータを一元的に管理し、販売動向をチャネル、会員属性、商品カテゴリごとに集計後、社内イントラネットで共有する仕組みを構築しました。売れ筋情報を日々効率よく把握できる環境が整ったことで、各チャネルごとに定期的に行う番組（コンテンツ）制作会議や、主要なところで約70社を数える取り引き先メーカーとの連携を効率化でき、先ほど申し上げたような本来ビジネスシーン向けだったデジタルボイスレコーダのパッケージに新たに一般家庭向け解説書を同梱するなどの改善策につなげています。

――漏洩問題にメドをつけ、先送りになっていたマーケティング戦略に着手するわけですが、来期以降具体的にどのような施策を打つのですか。

　TVショッピングを主軸にしたこれまでのマス展開に、カタログ通販を活用したワン・トゥ・ワン型ビジネスを融合し、双方の相乗効果で収益拡大を図ります。今後商品企画開発部主導で年齢、性別、居住地域などの属性情報や過去の購入履歴データをもとに会員ごとの消費性向を類型化しますが、そのバリエーションを広げるために今後は分析ツールの導入も検討します。
　ただこの施策はむろん、最終形態ではありません。かつて売り上げ構成比のトップがラジオからTVへとシフトしてきたように、消費者への訴求効果の高い、いわば「旬」の販売チャネルは時代の趨勢とともに移り変わるものです。その変化の兆候をいち早く見極め、旬の販売チャネルに良質なコンテンツを提供していくスピード経営こそ、同業通販やリアル店舗を含めた本格競争時代を生き抜く最大のカギとなります。

――そのためには、今後急増するインターネットユーザーがどのようなコンテンツを嗜好するかの検証も必要ですね。

　携帯電話も含めて早急に行う予定です。また、TVの多チャンネル化や双方向化に弾みを付けるであろう2011年の地上波デジタル放送完全実施に向け、視聴者参加型などの全く新しい番組作りの可能性も追究しなければなりません。
　いずれにせよ、もっとも旬な販売チャネルに最適なコンテンツを提供するためのいわば羅針盤となるのは、日頃からのお客様の生の声であり、その一大情報収集拠点であるコールセンターの役割は非常に大きいといえます。その基盤をより強固なものにするために年内をメドに受注センターのオペレータを拡充するとともに、来年早期にカスタマーサービスセンターを増強、さらに運用効率化を目的にセンターを福岡に一元化することも計画しています。