――TVショッピングを中心とするチャネル戦略を説明してもらえますか。

　まず売り上げ構成比でいえば、TVショッピング、カタログ・チラシがともに約40％と中核を占め、残りの約20％をラジオとインターネットでほぼ半々という形です。
　そもそも当社が通販市場へ参入したのは1991年、長崎の一地方局でラジオショッピングを手掛けたことがきっかけでした。ラジオチャネルはその後、北海道から沖縄までの全国ネットワークを構築するまで規模を拡大し、1994年には、深夜の30分番組を皮切りにTVショッピングもスタートしました。しかし、当時のTVは外部のスタジオで録画してから放映するまで約1カ月のタイムラグがあり、平均3カ月という短期サイクルで新製品が投入されるデジタル情報家電市場の変化に適応しきれなかったため、2001年、本社ビルに常設スタジオを開設して生放送に着手しました。現在、TVの生放送はCSデジタル放送「スカイパーフェクトTV！」の24時間専門チャンネル（生放送は1日3時間）を軸に地上波にも対応しています。
　一方紙媒体については新聞折り込みチラシを全国展開するのに加え、既存顧客を対象にカタログ通販を活用しています。事前に許可をいただいたお客様約200万人に対して年2〜3回の割合いで一律に商品カタログを発送しています。一方、インターネットについては、ブロードバンド時代を見据え、すでに動画配信に着手していますが、現状はTVショッピングの映像を流用するにとどめています。

――受注センターおよびカスタマーサービスセンターの概要を教えて下さい。

　現在、佐世保の本社に加えて2002年に開設した福岡の2拠点があり、受注は計約200名のオペレータが昼夜交代制で24時間対応する一方、カスタマーサービスは計約30名がPC、AV機器など専任チームに分かれて連日9時から19時まで受付業務を行っています（ともにEメール専任チーム数名を含む）。オペレータは当初、深夜勤務のパートタイマー以外は全員社員でしたが、増設した福岡のセンターを中心に業務委託（インソーシング）の比重を高めています。

――通販会社によっては、コール急増時にIVRシステムをフル活用する仕組みを構築しているところもあります。御社の場合、応答効率を上げるための工夫は。

　主力のデジタル情報家電の場合、比較的視覚に訴えやすいジュエリーやファッションなどと異なり、受注時から詳細な機能説明を求められるケースが多いため（例えばPCであれば初期設定方法など）現状IVRは導入していません。しかし、その一方で計約3000アイテムに上る全商品ごとにFAQを用意しWeb作成チームと連携して随時データを更新しているほか、実際にセンター内に売れ筋商品を陳列し、オペレータが該当する商品を手にとりながら問い合わせに応対する環境を整備するなど、応答迅速化への取り組みはさまざまな角度から行っています。

――呼量予測をもとにオペレータを適正配置する試みは。

　専任チームがPBXから取得したACDデータをもとに随時呼量のシミュレーションを行っていますが、日々目まぐるしくラインナップが変わる商品の特性上、その精度を上げていくのは至難の技です。このため、注文が殺到してコールが溢れてしまう場合は、福岡、佐世保の各センター、さらに総務、商品企画開発、商品管理の順に本社の各部署に自動転送し、最終的には当社の全社員（約300名）がオペレータと化して顧客に対応する体制をとっています。目下のところ典型的な人海戦術ですが、結局、お客様を最上位に置き社員一丸となれる社風が、当社の一番の強みといえるかもしれません。