山本 業界の常識を打ち破った「《セゾン》永久不滅ポイント」が最たるものです。通常、ポイントは1年交換ですが、当社の場合、いつまでも、いくらでも貯め続けられるポイントプログラムとしてお客様から強いご支持をいただいており、これが入会動機や利用活性につながり、“生涯ファーストカード化”の肝になっています。最近では公共料金の決済や、高速道路料金（ETC）をはじめとする小口決済などにカードの利用チャネルは年々拡大しています。これらが全て永久不滅ポイントの対象になることから、これ以上のリテンション、メインカード化施策はないと考えています。当制度の導入と維持には多額のコストがかかりますが、今後も最重点施策に据えていきます。
――一方、コンタクトセンターの位置付けとミッションについては。
山本 インセンティブによるリテンション施策とともに、スリーピングカード（休眠顧客）の掘り起こしも課題ですが、これを担うのがコンタクトセンターです。スリーピング状態になるのは入会初期の行動が弱い表れです。カードは初期に動かないとその後も動きません。この掘り起しには膨大な費用と手間がかかり、その割りに成果が上がりにくいことはこれまでの経験から判っています。従って、初期からスリーピングにさせないことが重要で、コンタクトセンターではインバウンドだけでなくアウトバウンドコールを強化し、入会時の説明不足補完や公共料金決済などのさまざまな案内・提供商品の紹介に一段と力を入れていきます。
――新設の「ユビキタスセンター」（東京都中野区）はそれを具現化する一大拠点だと。
山本 これまで首都圏で3部門11センターに分散していた機能を1部門5センターに集約し、システムも統合したもので、これによってカード入会審査から信用管理、顧客サービスまでを一元的にマネジメントできる体制を整えることができました。コンタクトセンター業務も生産性が大幅に向上し、2000席規模のワンストップ体制は順調に軌道に乗っています。さらに、今後の新たな提携先拡大に備え、2008年4月をメドに阪神地区の拠点を集約し、大阪に第2統合センター「ユビキタスウエスト」（目標2000席規模）を立ち上げる計画です。これにより、業界No.1のプロセッシングセンター、顧客サービスセンターを完成できると考えています。
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