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――NECのPCサポートは、ここ数年で消費者の評価が劇的に向上しています。その取り組み内容を具体的に教えてください。
安達 当社では、これまでサポートセンター機能を3段階の変化を経て進化させてきました。
まず、テクニカルサポートの強化を意識し始めた2000年は、「つながらない」「正確な回答が得られない」といったお客様の不満を1つひとつ減らしていく『脱・顧客不満足』を目指し、待ち時間をアナウンスするIVRサービスなどの接続と応対品質向上を図りました。
次に、修理件数の削減を目的に『全社レベルでの業務効率化』を図りました。これは、オペレータの役割を、お客様から伺った症状を記録し修理センターへの配送手続きを行うというものから、電話応対による問題解決にシフトすることで実現したものです。このためにはナレッジの蓄積と活用に加え、リモートサポートをはじめとした応対支援ツールの開発など投資を要する取り組みを行う必要がありましたが、結果的に、修理に回る案件は約半数が電話で解決しました。つまり、従来は修理が不要だったPCをわざわざ回収していたということを再認識したのです。このフェーズにおける改善は、業務効率化だけではなく、顧客満足度（CS）向上に強く貢献したものと捉えています。
――Webを活用したサポート・ツールも、他社に先駆けて取り組まれました。
安達 お客様が症状に合うものをクリックするだけで、マウスが自動的に動き出し操作・設定を行って問題解決するという「自動設定ナビ」をはじめ、先進サポートツールを多数導入しました。お客様にとって、電話窓口に問い合わせをするというのは意外と敷居が高いものです。自己解決ツールの質を高めれば、お客様のストレスを軽減するとともに呼量削減も実現できます。その結果、初期の目的であった“つながりやすさ”もさらに向上しています。
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