安達 『顧客の声（VOC）環流の実現』です。これは、社内で唯一、顧客からのSOSを受信できるわれわれの使命であると感じています。VOC活動を始めてみてわかったのは、開発部門が想定していたPC利用状況と実際のお客様の使い方に隔たりがあるということです。例えば、無線マウスについて、「認識率が悪い」という苦情が多数寄せられたことから、開発部門に聞いたところ、木製の机上での利用を見込んでいたため電波が弱かったことがわかりました。お客様の利用状況を調べると、実際には強い電波でなければ認識が難しいスチール製の机上でPCを利用されるケースが多いということがわかり、早速開発部門に報告して改良に取り組んでもらいました。また、「USBの差込口が左側にあると、右利きの場合、マウスのコードが邪魔になる」というお客様の声により、USBの差込口の位置を変更したという例もあります。
最近は、当社のサポートに対するお客様からの評価が高まってきたことと、VOCをベースにした業務改善に対する世間一般の注目が集まってきたことから、サポートセンターの社内での発言力が高まっています。週に1度、米沢にある開発部門とミーティングを行っていますが、直接お客様の声を届けるというこの取り組みは、VOC活動の徹底と迅速化を促しています。
――VOC活動における現在の課題は何でしょうか。
安達 VOCを改善に至らせるPDCAサイクルが加速しているため、発生した苦情に対応するというだけではお客様が満足しなくなっています。潜在的なニーズや不満に対し、それが表面化して問題となる前に先手を打って対応するという体制を作ることが望まれています。まずは、お客様の小さな声を確実に拾い上げる仕組みづくりから始めなければと考えています。
――予防の概念を重要視するということですね。
安達 第4フェーズとなる今後の取り組みは、まさに“予防”がキーワードになります。例えば、問題が発生しそうな現象を自動検知しポップアップにより改善を提案する「ポップリンク機能」や、症状や設定状況などを診断し改善すべき要因があればその対処策を提示するという「故障診断サービス」を提供しています。今後は、こうした機能をさらに進化させて、利用環境のモニタリングサービスなども付加させたいと考えています。このような予防への取り組みも、コールセンターにとって最大の課題である呼量削減と、お客様にとって“電話しなくてもいい環境”を作り出すことによるCS向上への貢献という2大課題を同時に解決する施策です。
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