月刊コンピューターテレフォニー

安達　全社レベルで設定している指標に、「再購入率」があります。販売自体は家電量販店をはじめとした全国の販売店が担っているため、再購入率の正確な把握は実際には不可能です。そこで、既存ユーザーを対象に、再購入を希望するか否かをアンケートで調査したり、買い換えたお客様のユーザー登録状況（再登録）を見ることで目安となる値をおさえています。
　もうすぐサポート強化に踏み切った2000年以降のユーザーが、買い替えに入る時期です。この層のお客様が再びNECを選択してくだされば、サポートの充実が経営に貢献したということの間接的な証明になるはずだと捉えています。また、OSのアップデートは買い替えニーズを顕著に高めるため、「Windows Vista」のリリース後の販売実績は再購入率を測る1つの指標になるため注目しています。

――より直接的な経営貢献を見込むにはサポートの有償化も有効な手段ですね。

安達　競合他社との兼ね合いもあるため、有償化には慎重に対応すべきだと考えています。とはいえ、現在のテクニカルサポートは十分に高度化しており、この品質を無償で提供し続けるには限界があります。もちろん、商品やサービスに問題があることで発生するトラブルや問い合わせには、無償で対応するべきです。しかし、例えばお客様がPCに関する知識をほとんど持っていないような場合には、PCの操作を一から指導するというようなサービスも行っていますが、こうした行為はサポートセンターのミッションを越えています。24時間対応についても、緊急ではないお問い合わせに対して夜中も対応するべきか疑問です。サポートセンターが現在行っているサービスで、有償化できるものはたくさんあるはずで、その見極めは今後のCS施策において重要なポイントになると考えています。

ツール外販や代行サービスなど
サポートで利益を生む施策も検討

――他に、サポートそのものが直接利益を生み出すにはどういった手法が考えられるでしょうか。

安達　手法は2つあります。今まで開発してきたサポートツールの外販と、サポート代行サービスの展開です。これらのビジネスの対象は、NEC製PCにバンドルされたソフトウエアや、プリンタ、カメラといった周辺機器のメーカー――といった協業企業を考えています。

――協業企業のサポートを支援することで何を狙うのでしょうか。

安達　他社製品に関する問い合わせによる業務負荷の軽減です。われわれのようなPCメーカーは、プリインストールされたソフトウエアや家電量販店がPC購入者にセット購買を促したプリンタなど周辺機器に関する問い合わせが入ってきますが、自社製品ではないからといって断ることはできません。お客様側では、「NECのPCを買ったらついてきたソフトウエアなのに、NECのサポートセンターで対応しないのはおかしい」という論理が成り立っているためです。このため、すでに一部のメーカーとはナレッジの共有を開始しています。
　さらに、当社ではプリインストールソフトウエアの選定基準に“テクニカルサポート力”を設けています。ソフトウエアメーカーのサポートセンターが「つながらない」「解決できない」ということになれば、当社の窓口に問い合わせが集中するためです。バンドルを希望するメーカーの応対品質が一定基準に満たない場合は、サポートツールやノウハウを提供することでそのメーカーの応対力強化を支援する方針です。

――サポートセンターが抱える、今後の課題をお聞かせください。

安達　やはり人材の確保です。サポートセンターの品質を高めれば高めるほど、それを維持するためのレベルの高い人を確保しなくてはならないため、採用・育成が難しくなります。
　現在、新規人材の確保が特に難しい東京のセンターを縮小し、福井、沖縄といった地方拠点の拡大を図っているところです。コールは問い合わせ内容によって各センターに振り分けています。今のところ、難しい案件はどうしても東京のセンターで対応せざるを得ないという状況で、地方展開は思うように進みませんが、更なる地方拠点の応対力強化に取り組みたいと考えています。