横山 IP化でロケーションにこだわる必要がなくなり、ローコストかつ良質な人材確保の観点から立地を検討し、最終的に出雲市に決めました。地元でのオペレータ採用は当初の想定を超えて良質な人材を確保できており、勤勉でまじめな方が多く、離職率も極端に低いことから、安定的な応対レベル維持、スキル・ノウハウの蓄積の点でもメリットは大きいと思っています。2006年5月からはインターネットバンキングのサポートダイヤル（ネット取引・サービスに関するEメール、電話での問い合わせ受付）も東京、大阪から全面移管し、人員は110名体制（85席規模）になっています。さらに、リモートチャネルに付随するバックヤード業務についても12月から集約を開始し、現地採用を本格化しています。今後、フロント業務と付随のバックヤード業務の一元化を進め、これを早期に軌道に乗せることで人員を300名体制に持っていきたいと考えています。同時に、スーパーバイザー（SV）をはじめとするリーダー層の現地育成に力を入れていきます。
――カスタマーセンターの位置づけと役割は、今後さらに重要になっていくのでしょうか。
横山 せっかくCRMシステムで顧客情報を一元化し、各チャネルで情報を共有できる環境が整備されたのですから、カスタマーセンターと他チャネルを有機的に連携していくことが重要です。例えば、お客様向けの投資相談セミナーを営業店で実施する場合、そのエリアの集客がポイントになりますが、この部分をコールセンターでカバーする。また、次世代型店舗の相談ブースにはセールス専任者が主に投信案内を行っていますが、このスタッフとカスタマーセンターが連携して、CRMシステムからの情報を元にカスタマーセンターで見込み客を事前にピックアップする。逆にセールス専任者がカスタマーセンターでの応対履歴を参照してフォローコールしたりするなど、現在既に行っているキャンペーン時のテレマーケティングや満期案内時のクロスセルなどから、さらに一歩踏み込んでチャネル間の連携を深めていくことができます。このような、システムを活用した対面と非対面チャネル間の連携強化は、銀行においても今後の営業推進の要になると考えています。
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