山下 テレマーケティング・エージェンシーに委託する従来型のミステリー・コールは、あくまでも『プロがプロの対応を測定する』手法です。言いかえれば、“顧客視点”という最も肝心な観点が抜け落ちていることが多いと感じています。
格付け調査では、大きくパフォーマンスとクオリティの2つの軸で評価していますが、つながりやすさを測る平均応答速度や放棄呼率といったパフォーマンスの項目は数値化しやすいので一般のミステリー・コールと比較しても大きな差はないと思います。しかし、コミュニケーションや対応スキル、サービス体制といったクオリティは、本来、電話をかけるユーザー――消費者ごとに判断や基準が異なるはすです。具体的には、「何を聞きたいのか」というニーズによって変化すると思います。これを仕事と割り切っているミステリー・コールの担当者が完全に評価できるわけはない。そこで格付け調査では、一般消費者から「評価に参加したい」というボランティアを募り、実際に電話してもらうことで顧客視点という要素をベンチマーキングに加えることができたと捉えています。
――ボランティアはどのように集めているのですか。また、参加するための選定基準は設けているのですか。
山下 国内最大級のQ&AサイトであるOKWaveの参加者のなかから、毎回数十人から100人くらいのボランティアに参加していただいています。希望者には約10項目の設問に回答してもらい、判断基準に著しく常識を欠いている人は除外するといったスクリーニングを行っています。年齢層は20歳代から70歳代までさまざまで、特定の世代や性別に偏っていることもありません。こうしたボランティアの方々に加え、HDIの認定オーディタとインストラクターが毎回10人強参加し、それぞれ電話したうえで評価しています。
――コンタクトセンターに対する質問はスクリプト化しているのですか。
山下 細かい質問項目の設定はしていません。これも、顧客視点を重視しているためで、「聞きたい用件のプライオリティは、顧客によって異なるはず」という考え方に根ざしています。ただし、「コールの目的（コール・リーズン）」だけは明確にしており、基本的にはアフター・サポートではなく、購入前の製品やサービスに関する問い合わせ――ビフォー・セールスの用件としています。また、電話する窓口は、Web上にアップロードしている問い合わせ番号を対象にしており、評価する皆さんにはそのWeb上で必要な情報が得られるか、という段階から始めていただいています。評価項目には含めていませんが、審査員は「Webの構造がわかりやすい、使いやすいか」というところもチェックしているということです。
(320k)
