デル
ジャパンサービス統括本部 統括本部長
リチャード テオ氏

カスタマー・エクスペリエンスを掲げ、最良の顧客満足体験の提供をサポート・サービスでも目指すデル。独自の「ダイレクトモデル」により、徹底した効率追求、コスト抑制で成長してきた同社にとって、サービス拡充は相反しないのか？ ジャパンサービス統括本部のリチャード テオ統括本部長は「お客様とダイレクトな関係を築くデル・モデルだからこそ、良質のサービスを効率よく“安価”に提供し、CSとも両立できる」と強調する。

リチャード テオ（Richard Teo）氏

デル　ジャパンサービス統括本部 統括本部長

2003年、デル・アジア・パシフィック（シンガポール）にエンタープライズ・サービスディレクターとして入社し、法人顧客のサポートを強化する。2005年、大連（中国）カスタマーセンターにて日本・韓国向けテクニカルサポート機能の立ち上げに従事。2006年より日本・韓国のサービス業務を統括、2007年よりCustomer Experience Officerを兼任
デル入社以前は、インテル、サン・マイクロシステムズ、DECでサービス業務管理職を歴任。シンガポール経営大学から修士号、エセックス大学（英国）から学士号を取得

――カスタマー・エクスペリエンス（顧客経験価値）の追求を全社的なコンセプトとして掲げられているようですが、デルにおける意味合いと目指すところは。

テオ　創業当初からカスタマー・サティスファクション（CS）を標榜し、常に力を注いできましたが、2、3年前からカスタマー・エクスペリエンスへコンセプトを移行しました。それまでのCSは、どちらかと言えば製品購入「後」に力点を置いていましたが、新たなコンセプトではエンド・トゥ・エンド、つまり、コンピュータの購入検討から問い合わせ、発注、配送、セットアップ、アフターサポートまで、お客様が体験する全プロセスで、最良の満足体験の提供を目指しています。これは、直販を基本に法人、コンシューマーのお客様とダイレクトな関係を築いてきた「デル・モデル」だからこそ実現できるものです。ダイレクトゆえに、お客様個々の属性、購買履歴、所有システム・構成などを全てDB化して保有していることから、インターネットの積極的な取り込みを含めて効率を一層加速すると同時に、私の統括するサービス部門に限らずセールス、デリバリーなどあらゆる面でお客様への満足価値を高めていくことができるのです。