――大連で日本向けのサポートを行うことで、CS面がネックになったことはありませんでしたか。

テオ　2、3年前、デルの日本における成長があまりに急速だったために、スキルが追い付かなかった一時期がありましたが、今ではCSも大きく向上しています。ですから、大連を閉じて全て日本国内に移すということはありません。大連には現在、日本担当のほか、中国、韓国担当を含め約1500名規模でオペレーションしています。今後も大連は大連で拡充していきます。

――一方、宮崎センターの規模は。

テオ　2年前にゼロから立ち上げ、現在450名規模です。自治体から誘致を受けた時の公約であった、開設後5年で1000名体制に向けてほぼ計画どおりに進んでいます。当面これでカバーできると考えていますが、目標はあくまで国内シェアNo.1を狙っているので、さらに販売ボリュームが増えれば、別の経営判断も必要になります。その時に宮崎でさらに拡張するのか、別のロケーションを探すのかは、現段階ではまだ言えません。いずれにしても、デルはセンターをスケーラブルに拡張していくノウハウを持っているので、事業拡大に応じていつでも対応できます。

――今後、カスタマーサポートの役割はどのように変化していくと思われますか。

テオ　テクニカルサポートの場合、今は他社製品のことまで踏み込んでサポートしていませんが、今後はより深いレベルでのアプリケーションやソリューションのサポートを拡充していく必要があると考えています。既にコンシューマー向けではアプリケーションサポートのメニュー（有料）を立ち上げていますが、さらにメニューを増やしていくつもりです。また、テクニカルサポートという言葉自体、電話によるサポートの意味合いが強いですが、デルはこれに加えてEメール、Webベースのサポートにも注力しています。これからは、お客様サイドでご自身のソリューションをより模索されていくと思われるので、eセルフのサポートツールをさらに充実することで、お客様がそれを参照し、自らサポートする手段を提供することが重要です。これは、電話サポートでも同様です。既にコールバック予約システムによるサポートやリモートコントロールソフトウエアを用いたサポートを開始していますが、今後、お客様と双方向で問題解決していくサポートモデルを一段と追求していきます。