寺師 パソコンにインターネット接続のテレビまで加えた世帯保有率は既に80％を超え、パソコンは2台目、3台目のリピートが多く、世帯というより個人普及の段階へ入っています。そして、製品自体での差別化が図りにくくなっているだけに、再購入の理由としてサポート力がますます大きな決め手となってきていることは言うまでもありません。高齢化社会を迎え、サポートへの依存度は今以上に高まっていくことでしょう。また習熟度でみても、当社製品「FMVシリーズ」のお客様は初心者／初級者の割合が50％以上を占め、テクニカルな相談を中心に問い合わせ内容は一段と多様化しています。一方、サポート対象機種は年3回のモデルチェンジで累計3000機種以上に増大、1機種あたりの搭載ソフト数は平均100種類、OSは6種類と、サポート範囲も拡大しています。このように、パソコンの高機能化・高付加価値化や、お客様の利用ニーズ・環境の多様化に即応できるサポートを徹底するために、その要であるコンタクトセンター・システムを改めて一新する必要があったのです。
――既存のシステムでは不十分だったということですか。
寺師 もちろん、これまでも京浜地区と仙台・新潟・北九州の4拠点体制で、合わせて年間約300万件のコールに迅速・的確な対応を心がけてきました。しかも、当センターの場合、お客様の利用時間に合わせて、国内パソコンメーカーでは唯一24時間フルサポートを実施しています。ただ、従来の手組みによるシステムでは、問い合わせ傾向の変化に即応した機能拡張が困難であったり、マネジメント面でも運用管理と改善に向けた分析に多くの工数が発生するなど、どうしても限界がありました。また、同一の運用体制を敷いているとはいえ、物理的に離れた拠点間ではなかなか一元化が図れませんでした。そこで、音声系と業務系の両システムを一新してシームレスに連携させ、4拠点を同一プラットフォームで運用できる体制を目指しました。
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