――非正規雇用社員を多数活用されているとのことですが、HRM（人材管理）に対する課題や施策についてお聞かせください。

佐藤　モチベーションの維持向上のための施策が不可欠だと考え、キャリアパスの構築とファシリティの改善に注力しています。バックオフィス部門では証券外務員資格が不要なのですが、そこで実務経験を積みながら資格を取得した場合はコールセンターへの転属が可能になります。また、派遣社員から契約社員、正社員と雇用制度を切り替えるキャリアパスも用意しています。ファシリティについては休憩室を各フロアに設置し、オフィススペースについてもゆとりを持たせた配置をするよう心がけています。こうした取り組みによって、現在は採用も順調で、離職の問題も緩和されています。今後はさらに施策を進化させるべく、スキル測定や育成プログラムなどの体系化にも着手したいと考えています。

――昨年は、金融商品取引法の施行に併せた金融商品販売法の改正といった大きな動きがありましたが、それによるコールセンターでのオペレーション面での影響はありましたか。

佐藤　証券会社はもともとお客さまへの説明責任をシビアに行ってきましたから、法改正に対する違和感はほとんどなく業務への影響はありませんでした。

――コンタクトセンターに1営業拠点としての機能を持たせているのですね。

佐藤　コンタクトセンターが対象とするお客さまは、営業マンが対象とするお客さまとは異なるべきだと考えています。基本的に、投資信託や債券など複雑な商品を中心にお取り引きされるお客さまは営業マンが担当し、ご自身で株式などを頻繁にインターネットでお取り引きし、資産管理されるお客さまにはコンタクトセンターから適度に情報提供を行うのが理想です。コンタクトセンターからのご連絡を喜んでいただけるお客さまは、すでに当社でも増加しはじめていると思います。

佐藤　三菱UFJフィナンシャル・グループとして5業態（銀行、信託、証券、カード、リース）をカバーしていることが、お客さまからの信頼や期待に繋がっているため、その期待に応えたいと考えています。
　また現在、当社の戦略の1つとして「アジア戦略」を掲げており、アジア圏の外国株式に関する情報をより詳しく提供したり、お取り引きできるようWebサービスを構築していく予定です。香港、シンガポール、韓国、ベトナム、インドなどを含めアジア圏全般をカバーしてお客さまに多様な商品案内ができるよう努めたいと考えています。