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IVR・インターネット利用が高まり
非対面取引での有人対応率は5％
――インターネットやコールセンターといった非対面チャネルは、証券会社にとってすでに顧客戦略上欠かせない窓口となっていますが、御社における位置付けと戦略を教えてください。
佐藤 当社はもともと投資相談（コンサルティング営業）を主体とした対面営業がメインの証券会社を母体（三菱証券、UFJつばさ証券）としていますが、2005年に合併発足してからは一貫してコールセンターや音声応答サービス（IVR）、Webサイトといった非対面チャネルの強化を経営戦略の重要課題に据えてきました。実際に、非対面チャネルの利用率はこの1年で約20％上昇し、株式約定件数ベースでは全体の64％を占めています。
もちろん無理な利用を促しているわけではなく、当社の非対面チャネルのインフラが整備されてきたのに伴ない、本来セルフサービスでの注文を望んでいたお客さまが利用チャネルを移行された結果です。
――コールセンターの規模も拡大しつつあるのでしょうか。
佐藤 体制は、ほぼ安定しています。利用率が高まっているとはいっても、非対面チャネルでの取り引きのうち約定ベースで95％がインターネットとIVRサービスをご利用いただいています。
傾向として、ご年配者はIVR、団塊世代はインターネットのご利用が目立ちます。IVRは、「ボイストレード」という音声認識技術を搭載した完全自動応答が可能なサービスを展開しています。同サービスは、株価照会から注文、残高照会、パスワード変更などを自動化していて、「売り＝1、買い＝2」といった番号による入力だけではなく、「買い、1000株350円」といった自然なトーク（声）を認識することができるのが特徴で、ご好評をいただいています。
支店代表電話の受付を集約
コスト・クオリティの改善に貢献
――コールセンターの概要を教えてください。
佐藤 コールセンター機能は東西に2カ所あります。東京では、（1）コールセンターによる受注や問い合わせ対応、Webの操作説明などのテクニカルサポート、支店代表電話の一次対応を行うインバウンド業務、（2）コンタクトセンターによる投資相談、商品勧誘、情報提供などの業務をメインとしたアウトバウンド業務、（3）バックヤード業務を行う事務センター・証券電子化センター―と3つの機能を持つ統合センターを設営しています。大阪は、（1）の一部の機能を持ち合わせています。
――インバウンドについては、非対面窓口としてだけではなく、支店のサポート機能も持たせているのが特徴ですね。
佐藤 約120拠点の支店窓口への入電をコールセンターに集約したことで、大幅なコストダウンと営業マンの負担軽減に貢献しています。支店代表電話は1日平均1万本の入電がありますが、そのうち投資相談など支店への転送が必要なものは3割ほどです。オペレータは約半数以上が非正規雇用ですが、定型的な対応については各支店の社員よりもスムーズに行えるため、応対1件あたりのコストは1／2ほどになっています。
また、全支店に影響する事案が発生した場合でも、従来はそれを共有するためには全支店に1件ずつ連絡する必要があったのに対し、全国の支店窓口の入電を集約したコールセンターであれば、コールセンターに告知するだけですむため、運営コストの低減も果たしています。
コスト面だけではなく、オペレーションルールの徹底が図れるようになったことでクオリティの維持向上にも貢献しています。モニタリングの専門チームによる品質保持活動も実施できるようになっています。
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