今は維持・継続のフェーズ
高まるカスタマーサービスの重要性

――料金・サービスメニューで差を付けにくく、加入者数も横ばいとなると、カスタマーサービス部門の役割はますます重要になっているのではないですか。

高橋　お客様の新規獲得は営業部門が主体、維持・継続はカスタマーサービス部門が担当するということで言えば、今はまさに維持・継続のフェーズだけに、当本部のポジショニングと社内からの期待度は非常に高まっていると自覚しています。従前は当社からのプロダクトアウトでビジネスができましたが、今は逆にお客様から教えていただいてプロダクトを作っていくことも重要になっています。お客様との最前線の接点として、ご意見やご要望をいかに新サービスや業務改善に活かすかがキーです。基地局は現在16万局設置して全国をカバーしていますが、ネットワークが生命線だけに、どこが通じにくいか、利用しにくいかといったお客様からいただく情報は非常に貴重です。とくに、新しく出来た商業施設などでの通信具合の情報は早急に改善に役立てるようにしています。PHSのマイクロセル方式では携帯電話に比べ基地局を短期間で設置できることから、迅速な対応を心がけています。また、広告・宣伝などでは伝わりにくい当社のサービスメニューの特性や優位点をよく認識しておられないお客様もいます。このようなお客様に対してきっちりとした説明をすることで加入をキープしていくことも大きなミッションとなっています。

――コールセンターの体制は。

高橋　全国5拠点でそれぞれ役割を分担して運営しています。形態はインソーシング主体ですが、アウトソーサーに一括して業務委託している部分もあります。当社のカスタマーサービスの考え方は入口から出口まで、つまり、審査・登録、加入（発番行為）から料金督促・サービス案内までフルカバーすることです。携帯電話会社では入口部分を営業部門が管轄しているところもあると聞いておりますが、問い合わせ応対をはじめとしてお客様を一貫してサポートするのが当社の基本姿勢です。

――問い合わせのコール数は。

高橋　月間平均25万コールで推移しています。一方、ライフスタイルの多様化によって、“夜型”のお客様や電話でのやり取りを好まないお客様も増えてきたことから、Web上での仮想コールセンターを充実させているところです。加えて、お客様同士で問題解決していただくコミュニティサイトも開設しており、eセルフサービスの向上にも努めています。

――コールセンターとして重要視しているKPIは何でしょうか。

高橋　いろいろな数値を取っていますが、効率面では後処理時間および保留時間の短縮が現在の重点目標です。以前に平均通話時間短縮を重点にしていた時期もあったのですが、それで何が起きたかというと、数字上の効率は確かに上がりましたが、モニタリングの結果、やたら早口で応対していたり、本来お客様に伝えるべきトークを割愛してしまっていたりと、クオリティが落ちてしまったのです。怖いのは、当社のサービスをお客様に十分認識していただかないまま解約されてしまうケースです。この反省から、通話時間そのものは削らずに後処理の工数を最大限減らして効率を追求するのが、目下の考え方です。また工数削減は、いくらITツールを準備しようと、人の入れ替わりが多くては実効性が伴わないため、コミュニケータの離職率低減も重点課題とし、年間離職率10％以下のレベルキープを目標にしています。