――ソニーのパソコン「VAIO」製品の顧客対応についてはどうなっているのでしょう。

打出　VAIOもコンシューマーエレクトロシクス製品の範疇であることに違いはありませんが、現状では当社の対象外で、ソニー本体の「VAIOカスタマーリンク」が対応しています。しかし、ソニーはAV製品と共にPCやITの総合メーカーであり、例えば、VAIOのお客様が「ブルーレイ」に接続するとか、ネットワーク化がますます進むことから、VAIOを含めた複合的なお問い合わせも必然的に増えてきます。お客様にとって最適な対応をどうすべきか、CS視点で今後検討を進めていく課題です。

――新会社を設立され半年強を経て、既に具体的成果が上がりつつある部分と、まだ途半ばという状況が混在していると思われますが。

打出　改めて“お客様の目線”で対応を見直すということは、購入前、購入後の相談、さらに修理を含めてかなり徹底されてきたと思っています。お客様のなかには、出来れば修理エンジニアに直接、修理内容を確認したいと思われている方もおられるはずですので、今後この仕組みの実現を検討していきたいと考えています。また、ワンストップソリューションについても、システムの一元化だけでなく組織的にも一体化したことで、かなり改善されたと自負していますが、よりシームレスな応対を目指します。一方VOC活動は、まだ一気に本格推進できているとは言い切れません。とくに、使い方相談や修理系は製品事業本部側がビジネス責任を持ってこれまでやってきました。例えば、修理は設計の裏返しであり、設計の段階から修理のしやすさや生産性を考慮しているわけですから、新たな取り組みを始めて半年程度ではアフターサービス側の要望や意見を即座に開発・設計に反映する仕組みにはならないという問題があるのも事実です。ただし、“お客様の声”の重要性は設計者も十分認識し真摯に聞く姿勢を持っているので、この橋渡しを行いパイプを太くしていくことが、これからの大きなミッションです。究極のCSは、オペレーションの高度化もさることながら、“お客様の声”を活かした製品づくり、さらにはお客様視点の組織に変えていくことだと思っています。これを少しでも早く実現できるよう努力していく所存です。