――具体的には、オペレーションスタッフのマルチスキル化を進めるということでしょうか。

打出　そうです。ただ、一気には全ての製品・カテゴリーについて購入前・後、さらに修理までを一貫してカバーできませんので、まず一次応対のスタッフをマルチスキル化し、ここでお問い合わせの大部分を一次解決する、逆に言えば、新製品カタログや取り扱い説明書に書いてあるような基本内容については応対できるようにするということです。そして、専門的な内容についても二次応対スタッフに速やかにエスカレーションする態勢づくりを進めています。これが軌道に乗れば、リソースの有効活用とオペレーションの効率化も同時に推進できることになります。

――ソニーマーケティングとの新たな関係は。

打出　当社はソニーの100％子会社ですが、ソニーは当社をマーケティング機能の一部と位置づけており、ソニーマーケティングが当社の主管会社となって従来以上に連携を強化しています。ワンストップソリューションの実現と共に、当社の大きなミッションはCSのさらなる向上にあります。自社の各種ユーザーアンケート結果をみても、購入後の使い方相談および修理を含めたアフターサービスの対応いかんがリピート率にリニアに影響する、その時のCSが再購入に直結するということが判明しています。つまり、当社の活動がソニーマーケティングの業績に密接に繋がり、さらにセールスにも結びつくことから、従来、ソニーマーケティングで行っていた購入前のプレセールス、販促機能をさらに磨くと共に、アフターサービスを含めた両社の活動の同期化を一段と進めています。また、VOC活動についても、ソニーマーケティングを通じて各製品事業本部にフィードバックしているお客様のニーズや嗜好変化などの情報と共に、使い方相談や修理窓口のアフターサービスで得られた膨大なお客様からの“声”データがあります。これを事業本部にフィードバックすることで商品力を強化するスキームづくりをソニーマーケティングと一体となって推進しているところです。

――コールセンターの体制を改めて教えてください。

打出　メインロケーションは神奈川県藤沢市の湘南テクノロジーセンター内にあり、ここで購入前の買い物相談と修理受付、一部製品・カテゴリーの使い方相談をカバーしています。また、千葉県東金市および岐阜県瑞浪市のセンター拠点で購入後の使い方相談をメインに行っています。席数は3拠点を合わせて約500席規模で、運営形態はフロントオペレーションの一次対応をそれぞれアウトソーサーに業務委託し、二次対応やバックヤード業務を社員が行っています。オペレーション・システムは先に述べましたように、3年前に新システム（「VOICE」と呼称）を導入し、どこでコールを受けようと顧客情報を共有できるように一元化しており、製品・カテゴリー別の応対ナレッジなどについても各センターで共有できるようになっています。IVRシステムでは今春にコールフローをシンプル化し、それまで途中離脱の原因となっていた多階層による操作の煩わしさの解消を図りました。さらに、業界でいち早く、製品ごとに3ケタの短縮ダイヤル番号を付け、今年2月からの新製品の取り扱い説明書からこの短縮番号を付記しています。これによって、いちいちガイダンスを聞かなくても該当の3ケタ番号をプッシュすることで有人応対につながるなど、お客様の利便性向上に努めています。