――センターの運営体制について教えてください。

緒方　受注センターは、43席で年間約30万件の受注・事務手続きのお申し込みに対応しています。会員サービスセンターは、17名のオペレータが年間約10万件のお問い合わせに対応しています。開設から10年経ちますが、オペレータの平均勤続年数が7.5年とベテラン揃いです。商品点数が多いため問い合わせ内容は多岐にわたります。オペレータには実際に、当社と当社の商品・サービスを好きになってもらうことが必要だと考え、商品に触れ合う機会をなるべく設けたり産地研修なども行っています。休憩室に健康グッズを置いたり、毎年慰労会を行うといったES（従業員満足度）向上施策にも力を入れています。

――もう1つの非対面チャネルであるWebサイトの運営にも注力されていますね。

緒方　Webサイトには、『情報発信』と『コミュニティサイト』の2つの機能を持たせています。“食品のトレーサビリティ”は業界全体の課題ですが、当社では食品の加工・流通過程を社内で正確に把握・管理することはもちろん、お客様に対してもわかりやすく伝えることが重要だと考えています。十分な情報を発信することがお客様の安心感につながると考え、Webサイトではできるだけわかりやすく有機・低農薬野菜や食品添加物の定義や当社の商品管理手法などをお伝えしています。また、コミュニティサイトではお客様同士がレシピを公開しあうことで食に対する造詣を深める場をご用意しています。
　もっとも、Webサイトはあくまでも顧客チャネルの一部という認識であり、受注や情報のやり取りをここに集約したいという考えだけではありません。発注形態として注文用紙、お電話、Webと多様にラインナップすることで、お客様がそれぞれのライフスタイルにあった方法を選べることが、ご利用を継続いただく動機の1つになればと考えています。

――今後の課題は。

緒方　システムの改善です。すでに、基幹システムも含め顧客管理システム全般の大規模なシステムリプレースに着手しています。これにより、顧客DBをより戦略的に活用できる体制を整えたいと考えています。具体的には、顧客の属性（地域や年齢、家族構成など）と購買動向をリンクして効果的な販促につなげられるようなDBを構築します。
　例えば、全体の販売データから「商品Aを買う人は商品Bを買う確率が高い」という情報や、「この顧客は定期的にこの商品を購入するのに今回は注文していない」などの情報を顧客対応中の配送スタッフやオペレータがリアルタイムに把握できれば、効果的なおすすめを展開することが期待できます。この狙いは、客単価のアップというよりも、お客様にとっての利便性向上です。お客様に当社で食品を買い続けたいと思っていただけるサービスを構築することが、ビジネスの発展につながると考えています。