――顧客タッチポイントについて教えてください。

緒方　入会前のお客様にサービスのご説明とご契約のお手続きを行う営業マンと、配送に伺い受注シートを受け取る配送スタッフ、会員向けに開設しているコールセンターとWebサイトです。お客様先に訪問する配送スタッフは、とくにお客様との関係が強くなるため、業務委託ではありますが配送だけではなく“顧客サービス”の機能も担っていることを強く伝えています。同時にコールセンターとWebサイトでもお客様に安心を感じていただけるようなサービスを心がけ、提供する情報の充実を図っています。

――コールセンターの役割と位置付けは。

緒方　受注センターと、ご意見・ご要望を受け付ける会員サービスセンターの2種類の窓口を運営しています。窓口（電話番号）は1つで、IVRで切り分けています。受注センターは業務委託で運営し、会員サービスセンターは本社のなかに設置して直接雇用のオペレータが対応しています。センターや配送スタッフで受け付けたご意見・ご要望はすべて会員サービスセンター内で集約し、VOC（顧客の声）として統合管理しています。
　コールセンターは「品質保証部」に属しています。品質保証部には、商品と顧客対応の品質を向上することをミッションとしており、関連業者（各食品加工メーカーや農家など）へ改善要求を出す品質管理課も所属しています。つまり、品質保証部は集めたVOCを社内と外部メーカーに迅速にフィードバックする機能の両方を持っています。

――VOC活用を積極的に推進しているのですね。

緒方　品質保証部は、ビジネス上もっとも重要な部門のひとつだと捉えています。当社独自の管理基準を維持・向上する品質管理部門のノウハウを、工場を定期的にチェックするMD（マーチャン・ダイジング）をはじめ社内の他部署にも横展開したいと考え、各部署の担当者を集め、私が直轄するVOC委員会を定期的に開催しています。
　委員会の活動内容は、品質管理部門が提出するVOCをもとに商品・サービスの改善について話し合うというもので、顧客視点での品質追求のノウハウを学ぶという社員教育としての機能も持たせており、主に若手社員が参加しています。このため、委員会で生まれた改善案がどれだけすばらしくとも、権限の少ない若い社員が部署に持ち帰り実現に至らせることは容易ではありませんから、私が委員会の会長を務めることで活動が形骸化することを防いでいます。

――これまでに実現した改善例を教えてください。

緒方　例えば、コールセンターに寄せられた「しょうゆのキャップが液だれして側面のラベルが汚れる」というご意見から、メーカーに依頼してキャップのデザインを変更したことがあります。委員会でこの問題について話し合った時は最初、「提携メーカーの工場は当社の商品だけを作成しているわけではないため、デザイン変更は現実的に不可能」という意見も出ました。しかしこれは裏を返せば、そのメーカーが生産し当社以外の小売店で販売している製品についてもお客様は液だれに困っているに違いないということになります。そうした商品をスーパーマーケットで購入されたお客様は“次回はこの商品を選ばない”というメーカーにとって最悪の結論を出しかねません。すなわち当社のお客様だからこそ、改善を求める声を届けていただけるのです。メーカー様にこうした点をご理解いただき依頼すればいいのでは、と後押ししたところ、担当者がすぐに工場に交渉しデザイン変更を実現しました。