――先ほどから挙がっている、テレビ窓口とはどのようなサービスでしょうか。

吉本　支店のATMコーナーの一角などに備えているテレビ窓口ブースをご存知でしょうか。中にはテレビモニターやカメラを備えた無人対応機が設置されており、センター側のオペレータとつながっています。画面はタッチパネル式になっており、オペレータが店頭接客のようにご説明しながら、口座開設や諸届けなどの手続きができるようになっています。特徴は、店頭が平日の午後3時に閉店するのに比べ、設置店にもよりますが平日は最長午後8時まで、土日祝日も午後8時まで営業している点です。平日の日中は忙しい会社勤めの方でも、帰りがけや休日にご利用いただけます。
　非対面業務が増えているとはいえ、対面の方がスムーズにいく手続きもあります。一方で、お客様の生活様式は多様化しており、いつでも店頭で対応できるものではありません。そこで、ITを利用してネットワークを介した対面接客を拡充することで利便性を高めています。テレビ窓口は、若い世代を中心に利用者が伸びています。

――非対面チャネルの体制整備は一段落ついたようですが、今後の課題は。

吉本　非対面チャネルで収益につながる情報をいかに吸い上げていけるかが課題だと考えています。非対面チャネルを収益貢献できる組織にしていく方針です。非対面チャネルの統合運用を始めて思ったのは、一番の強みは生の情報が早く入ってくるということです。支店が窓口の主役だった時代は、拠点に情報が蓄積されても本部に上がってくるのに時間がかかりました。しかし、非対面チャネルや営業店の電話の集約化によって、お客様の声が直接入るようになりました。例えば、システム障害などの危機管理情報や、何かキャンペーンを打った際の反応もダイレクトに把握できます。ここで、どんな問い合わせが多いかを分析すれば、その商品を紹介する資料やWebサイトを改善できますし、そのことで契約率が上がる可能性があります。商品・サービスをこう改善してはどうかというレポートも上げられます。

――いわゆるVOC活動ですね。それ以外に統合によるビジネス貢献は。

吉本　お客様の声のフィードバックに加え、お客様対応のノウハウのフィードバックも行っていきたいと考えています。個人的な評価になりますが、当事業部で働くオペレータのスキルは非常に高いと思っています。金融商品の多さや複雑さ、お金に関わるお客様のさまざまな考えやご意見に対応しています。こうしたスキルを育成するノウハウが蓄積できました。一方、新人行員はまず営業店で電話を取るという昔からの慣習があります。まずはお客様対応を学ぶため、一日中電話を取るわけです。しかし、現在は電話を集約したことで、営業店の電話はほとんど鳴りません。そこで、お客様対応の新人研修の場としてセンターを活用していければと考えています。
　以前は、電話対応の品質も、営業店ごとにバラツキがありましたが、ダイレクトサービス事業部の研修プログラムやマニュアルを利用すれば、平準化していけるはずです。新卒採用が毎年1000名程度いるので実施まで持っていくのはなかなか大変でしょうが、近い将来、ぜひ実現できればと考えています。