セディナ
CRM・事務管理部 部長
岡 浩吉氏

オーエムシーカード、セントラルファイナンス、クオークが合併して今年4月に誕生したセディナ。約2382万人のカード会員を擁する同社は、OMC時代のカスタマーサポートノウハウを新体制に移植し、顧客の囲い込みと満足度向上を図っている。CRM・事務管理部の岡 浩吉部長は、「法規制によって激変する市場において、顧客をいかに囲い込むかが今後の課題」と強調する。

岡 浩吉（おか こうきち）氏

セディナ
CRM・事業管理部 部長

1955年11月10日生まれ
1978年3月		福岡大学商学部商学科卒業
1988年2月		セディナ（旧オーエムシーカード）入社
2006年3月		ローン営業部長
2008年3月		CRM・与信企画部長
2009年4月		CRM・事務管理部長（現職）

――オーエムシーカード（以下、OMC）、セントラルファイナンス（以下、CF）、クオークの3社合併の背景を教えてください。

岡　現在のクレジットカード市場は、小額決済をはじめとした新たな決済領域の拡大、ポイントプログラムの浸透などにより、着実な拡大を続けています。その一方で、電子マネーなどの新技術・新サービスの開発や、お客様ニーズの深耕化・高度化・多様化に伴うシステム投資が求められ、貸金業法の施行によって業界を取り巻く経営環境は劇的に変化し、大きな転換期を迎えつつあります。また、個品割賦事業についても消費者保護強化の風潮が高まり、改正割賦販売法の施行が迫っており、新たなビジネスモデルの確立や事業の再構築が求められています。こうした背景から、各社の持つ顧客基盤、営業力、ノウハウを融合し、クレジットカード事業と個品割賦事業を核とした、専門性と機動性に溢れた、わが国最大のコンシューマーファイナンス会社を実現すべく今年4月に合併致しました。

――スケールメリットを狙ったということでしょうか。

岡　旧OMCはクレジットカード事業に精通し、旧CFは個品割賦事業、旧クオークは集金代行・決済代行などのソリューション事業に強みを持っています。3社それぞれに業界トップクラスのノウハウがあり、これを融合することは大きな武器となります。営業基盤やバックオフィス、カスタマーサポートなど合理化できる部分は合理化していくことで、体力的なメリットも生まれると考えています。

――具体的なカスタマーサポート体制はどのようになりますか。

岡　本来であれば、すべて統合してワンストップソリューションを提供できることが理想ですが、合併後3カ月の現在は、各社の基幹システムも別々ですので、お客様対応も個別になっています。具体的には、OMCカードをお使いのお客様には旧OMCのアンサーセンター（東京・大阪）を、CFカードを利用されているお客様には旧CFのアンサーセンター（名古屋）をご案内しています。
　しかし合併によるお客様側の混乱もあります。例えば、OMCカードとCFカードの両方をお持ちのお客様が、CFカードの問い合わせにも関わらずOMCカードの窓口に電話をされたり、あるいはその逆もあります。各アンサーセンターにて各カードの案内ができればいいのですが、すべてにお答えすることは現状では非常に困難です。そこで、東京・菊川のセンター内に、「ブリッジデスク」と呼ぶ特別チームを編成しました。これは、OMC、CF、クオークに跨った会員様の対応デスクで少数精鋭のスペシャリストチームです。合計6名で運営し、カスタマーサポートの最終砦とも言うべき体制を敷いています。