――カスタマー戦略はどのように考えられていますか。

岡　一般的にパレートの法則と呼ばれていますが、2割の上位顧客が収益の8割を生み出しているのは当社も同様です。この2割のお客様を囲い込むべく「リテンションマーケティング ロイヤルティプログラム」を導入しています。カード会社の場合、カードを使い続けていただくことが重要で、退会は可能な限り阻止しなければなりません。それゆえ、カスタマーセンターは、退会申出を引き止める重要な拠点となります。具体的な数値は明かせませんが、退会阻止率を設定してプロセント社に遵守をお願いしています。
　もう少し詳しく説明しますと、取扱高ベースでお客様をランク分けし、各段階に応じた退会阻止率を設定しています。当然、上位になるほど目標阻止率は高くなり、対応するオペレータのスキルも上がります。上位2割のお客様の場合は、ベテランの中でもリテンションに特化した専任オペレータを置いています。

――アウトバウンドによるカード利用の喚起という手法も考えられますね。

岡　現状はアウトバウンドコールは行っていません。カードの利用喚起は営業部門の役割で、旧3社の各部署が毎月さまざまなDMをお送りしています。これによる問い合わせの受け皿はカスタマーセンターになりますので、電話を受けてお得な利用方法や特別プランなどの詳細をご案内するなど、営業部門の意図を汲みつつ、お客様をフォローしています。DMを打つと呼量は増えますので、営業部門と現場の連携は欠かせません。このため毎月、DM確認ミーティングを開催し、いつ・どんなDMをどこに発送し、予想レスポンス率はどれくらいかのすり合わせを行います。この情報を基に、プロセント社と呼量予測を行って、問い合わせに対応できる体制を敷くようにしています。現場に入るお客様の声はプロセント社を経由して私どもで受け、営業部門にフィードバックもしています。即ち、営業部門、CRM・事務管理部、プロセント社、アンサーセンターが、双方向に一気通貫で情報をやりとりできる体制をとり、顧客満足度向上につながるよう努めています。

――今後の目標や課題は。

岡　大きな目標は、3社のシステム基盤の統合です。これにより、カスタマーサポートも真の統合が図れます。災害リスクを考えれば分散拠点化しておくべきかもしれませんが、どの拠点に電話が着信しても、エスカレーションすることなく一次解決できるようになることが理想と考えています。基幹系システムの統合が関わってきますので投資額も莫大です。数年先を見据えた計画になりそうです。
　細かい課題としては、法改正に伴う体制の整備が迫られています。具体的には、貸金業法の改正による総量規制は、お客様の年収によってカード利用の限度枠に影響が及びます。このため、カード利用に関するカウンセリング機能が必要になると考えています。また、改正割賦販売法では、とくに無収入の専業主婦に対しては世帯主（主人）の年収を申告してもらい審査しなければならないという条件が付加されます。OMCカードは、小売流通系カードを起源として主婦層の利用が多いので、この部分のオペレーションをどう進化させるかが課題です。いずれにしろアンサーセンターはお客様と直接接する最前線の窓口ですので、市場の変化にいち早く柔軟に対応し、お客様にとって最適な情報を提供できるようにしていきます。