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 2009年10月号

ベンチャー企業の生命線は“現場力”にあり
醸成のカギは『センター発』の情報共有

サイボウズ
カスタマー本部執行役員 カスタマー本部長
中原 裕幸氏


金融危機に端を発した不況に飲み込まれるITベンチャー企業が後を絶たない。サイボウズ カスタマー本部の中原裕幸本部長は「ソフトウエア事業の生命線はきめ細かいサポートによる継続率の向上にある」と強調するが、3万社近いユーザーをすべて営業マンがケアするのは不可能だ。同社では、電話・Eメール・Webなどを介したアプローチを実践するとともに“現場発”の情報共有を進め、顧客とのリレーション強化を図っている。

Profile
中原 裕幸(なかはら ひろゆき)氏
サイボウズ
執行役員カスタマー本部長

1952年生まれ
1997年、慶応義塾大学経済学部卒業
1977年、富士ゼロックス入社。10年の営業経験後営業マネジャー、営業部門長、マーケティング部門責任者ネットワークセキュリティ事業責任者を歴任
2008年2月、サイボウズ入社 カスタマー本部パートナー営業部長
2009年2月、同執行役員カスタマー本部長
現在に至る

――世界同時不況の影響で、とくにベンチャー系のIT企業にとっては厳しい環境が続いていると推察しますが、御社のビジネス概況を教えてください。

中原 売り上げの大きなウエイトを占める中堅・中小企業の資金繰りが厳しくIT投資が先送りになっていること、さらに起業の件数も減っていることで新規案件の獲得が難しくなっていることは否定できません。しかし、今のところ既存ユーザーの更新・継続案件はさほど大きな影響を受けていませんので、前年比では売り上げ増で推移しています。

――カスタマー本部のミッションや方針を教えてください。

中原 カスタマー本部は、企画部門、マーケティング部門や、技術支援(SE)部門、コールセンター機能などを管轄しています。具体的には、エンドユーザー様だけでなく、パートナー様(販売代理店など)を含めたすべてのお客様に対するアプローチやサポート戦略を担う部門です。今期の方針としては、利用者100〜300名市場への訴求強化、大型案件を中心とした新規売り上げ獲得、パートナー販売力の強化、松山のテクニカルサポートセンターを中心とした技術サポート力の向上、新規・既存顧客へのフォロー体制強化――などを掲げています。
 最大の行動指針は、“現場の変化を敏感に吸収する”ことで、全社的な業務改善や営業活動、製品開発/改良に至るまで素早いPDCAを回すことがミッションといえます。

2万9000社のユーザーをサポート
人的リソースの限界をセンター活用で打破

――コールセンターを活用して技術支援をはじめとしたサポートも積極展開されているとお聞きしていますが、センターの概要は。

中原 東京に営業的な問い合わせを受け付けるインフォメーションセンターを設置しており、技術サポートを担当するテクニカルサポートセンターは一昨年、愛媛県松山市に移転しました。規模は東京が10名、松山は23名です。いずれのセンターも、エンドユーザー様だけでなく販売していただいているパートナー様へのサポートも行っています。元来、ユーザーサポートには力を入れてきましたが、当社のコールセンターはよく言われるようなコスト部門ではなく、営業部門の一環として積極的な投資対象と捉えています。
 ソフトウエア販売事業は、ライセンスの更新や追加、年間保守契約の更新など「サービスの継続」の確保が成否を分けると考えています。現在のユーザー企業数は約2万9000社ですが、これを維持・拡大するためにも、ユーザー様やパートナー様のケアを担当営業マンだけに担わせるには限界があります。とくにダウンロード販売(直販)がメインの中小規模のお客様に対しては、対面でサポートできるリソース(人材)をさほど割けないのが現状です。また、そうしたお客様はパートナー様(販売代理店)によるサポートがないだけに、「製品やサービスを使いこなしていただいているか」という点が極めて大きな課題となりがちですので、それをナビゲートするためにもコールセンターが果たすべき役割は大きいと考えています。


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