ブロードアース
代表取締役社長
中岡 聡氏

優秀人材の囲い込みやコスト削減、災害対策などさまざまなメリットがあるとされる“在宅オペレータ”活用だが、なかなか普及には至らない。その理由は、セキュリティや応対品質への不安に尽きる。在宅向けコンタクトセンタープラットフォームを提供するブロードアースの中岡 聡社長は、「これらの危惧はすべてITでカバーできる。むしろ、コストや危機管理意識が高まっている今こそ在宅オペレータ普及の年」と強調する。

中岡 聡（なかおか さとし）氏

ブロードアース
代表取締役社長

1988年3月		岡山大学法学部卒業
1988年4月		日本電信電話入社
1989年8月		NTT企業通信システム事業本部に在籍
1992年6月		NTTヨーロッパ（英国）に出向
1993年8月		NTTサービス生産企画部に配属、ぷらら設立着手
1996年11月		GrR Homenet（現NTTぷらら）設立・同社出向
1999年4月		ぷららネットワークス サービス企画部長就任
2004年6月		ぷららネットワークス 取締役サービス企画部長就任
2005年7月		NTT退社、ぷららネットワークス入社 パートナー兼シニアストラテジストに就任
2007年5月		ぷららネットワークス退社
2008年3月		ブロードアース代表取締役社長に就任

――在宅オペレータに関連する市場を、どのように捉えられていますか。

中岡　まず先行する米国市場の話をしますと、現時点での在宅オペレータ数は約15万人で、2012年には33万人にまで拡大すると予測されています。また、フォーチュン500の35％が採用しています。IDCやガートナーなどのレポートでも今後、急速に伸びる分野とされており、勢いは止まらないと見ています。

――米国の普及には、どのような背景があるのでしょうか。

中岡　いくつか理由がありますが、大きくは品質とコストの最適化です。かつて米国企業は、国別賃金格差を利用してコスト削減を図るため、インドやアイルランドなどにオフショアセンターを構えました。しかし、応対品質の問題やマネジメントの困難さ、想定したほどコストメリットが出ないといった理由で、コールセンターを本国に戻しています。そして次に取った手段が、働き方の違いによる賃金格差の利用でした。これは家庭にいる潜在的な労働力を活用するもので、“オフショアリングからホームショアリングへ”という大きな流れを生みました。これを支えたのがIP電話技術の進化です。ホストセンターに入るコールを柔軟に転送し、遠隔地からでもオペレーション管理が可能な技術を確立、在宅向けプラットフォームとして展開する専業ベンダーが台頭し、既に10社近くがサービスを提供しています。時代の要請と技術の確立が、在宅オペレータの普及を加速させているといえるでしょう。

――日本国内の場合はいかがでしょうか。

中岡　日本では現在、地域別賃金格差の利用を狙ったニアショアリングが主体ですが、都心と地方のオペレータの時給格差は平均200円程度しかありません。このため、国内でも働き方の違いによる賃金格差を利用したコスト削減に期待が集まっています。一方で優秀人材の確保も重要な目的です。政府統計では、4年生大学を出て一般企業に就職した女性のうち、結婚して第一子を産んだ人の就業継続率は23.6％、逆算すれば76％の社会経験を積んだインテリジェンス層が家庭に埋もれている状況です。この数千万人にのぼるであろう潜在力を掘り起こし、在宅オペレータとして顕在化して活用したいというニーズが生まれています。