コールセンターを取り巻く環境は、ITやCRMコンセプトの出現で大きく変化した。これに伴い役割や機能は単なる問い合わせ対応や受注から利益創出、マーケティング、ブランディングと多様化、現場のマネジメント手法も進化を遂げた。コンタクトセンターマネジメントに10数年間携わってきた４名の“最強のマネージャー”が、『センター内の文化作りと人材育成』について話し合った。