コールセンターが果たすべき役割とは何か。そのためには必要な機能は何なのか。顧客対応部門として世間一般にも認知されてきたコールセンターだが、企業内のミッションは意外なほど曖昧なことが多い。そこで、本稿ではIT武装化の流れやタイプ別の機能、マネジメント手法の勘所など、コールセンターの“軌跡”を改めて振り返るとともに、期待されている役割と課題を検証する。

コンタクトセンターでは、常に経営側からのコスト削減と顧客からの期待の狭間で苦悩する宿命にある。これまで、さまざまな運営の方法論やITソリューションを開発しその課題に立ち向かってきたが、経営への貢献を実現するには、コンタクト・リーズンやVOC分析に基づいたニーズ把握と、それら情報の還流拠点――“戦略的コンタクトセンター”としての機能が必要となる。今後求められる要素を検証する。

コールセンターでは、さまざまな業務改善に向けた取り組みが実践されている。課題を洗い出し、取り組みを計画・実践し、その効果を検証する―といったPDCAサイクルの構築は、センター・マネジメントの要といえる。コミュニケータの応対品質や生産性の向上、利益／売り上げ寄与、経営貢献など、「Hints&Tips」のコーナーからテーマごとにその取り組みを検証する。