CTIの進化、インターネット・ブロードバンドの普及、さらにVoIP化によって、この10年、コール／コンタクトセンター分野のITソリューションは大きな進展を遂げてきた。続く次世代に向けてのブレークスルー、変革要因はなにか。有力ベンダー5社のトップは、一様に「全社エージェント化」と「NGN対応」を掲げる。インタビューからは、各社の次の一手がかいま見える。