呼量予測・時間帯乖離検証・ACW短縮――
　“処理能力の最適化”に挑む先進4社の指標管理
　ケーブル・アンド・ワイヤレスIDC／グラクソ・スミスクライン／
　弥生／アメリカン・エキスプレス・インターナショナル

“顧客の声”をDB化・徹底分析
品質管理センターとして
全社サービスの改革拠点を目指す

苦情処理専用窓口を基点にクレーム対応を一元化
改善ポイントを特約店に迅速フィードバック

テキストマイニング技術を基盤とした新サービスが相次いでリリースされている。大量に蓄積したコンタクトセンターでの応対ログや、実施企業が相次いでいる顧客アンケート結果など、企業内には膨大なテキストデータが存在する。それを分析・活用するのがテキストマイニングだが、最大の課題として捉えられているのが“ツールの使いこなし”だ。分析結果をどう活かすか、それ以前に何を目的に分析するのか―言いかえれば、“狙いの明確化”と“具体的活用法の確立”こそが導入の前提条件となる。2004年６月から８月にかけて、野村総合研究所、日本IBM、NECの３社が、そこに着目した機能強化、新サービスの提供を開始した。ここでは３社の動向からテキストマイング・サービスのトレンドを追う。

オペレータの応対内容をモニタリングし、コンタクトセンターの運用改善につなげるケースは一般化しつつあるが、センター内の評価と顧客の評価は必ずしも一致するとは限らない。そこで顧客向けに本格的なCS（顧客満足）調査を行い、品質管理の徹底を図ろうという機運が高まっている。ブロードバンド事業者、ソフトウエアベンダー、損保系アウトソーサー―3社の事例を通して、CS調査の目的、実践プロセスおよび業務改善へのフィードバックなどを検証する。

コール量の繁閑差3倍以上―エアコンなど季節商品を取り扱う家電のフィールドサービスにおけるコールセンターの運用課題は多い。ライフスタイルの変化でニーズがますます多様化するなか、均一な応対品質、CSを維持しつつ、いかに効率をアップし生産性を高めるか。三菱電機システムサービス（通称：三菱SC）では、拠点集約、CTI導入、さらにCRM推進により、この課題をクリアしようとしている。同社の取り組みから、家電のフィールドサービスとコールセンターの在り方を探る。

コールセンターの活動結果を経営改善に活かすには、コール数やエージェントのモニタリング結果などパフォーマンスデータをレポート化し、商品開発やマーケティング、営業など社内他部門と情報共有し、問題点を継続的に協議する場を設ける必要がある。そこで重要となるのが、膨大な情報から各部門ごとに有意義な情報を見極め、最適なレポートを効率よく作成する技術。レポートの目標設定や具体的な編集手法など、その作成プロセスを7段階に分けて、それぞれポイントを明確化する。
（米CallCenter誌より抄訳）

エージェントの離職はすべてのマネージャーにとって、コールセンター運営を脅かす悩みの種。ローコストオペレーションの追求により、先細る人的資源がこの問題をますます増幅させる。有能なエージェントを定着させ、離職率を下げる最善策は何か。褒賞制度などのモチベーションアップ策、エージェント本位のトレーニング改善、他部門への啓蒙活動によるコールセンター自体のステータス向上などで、限りなく“離職率ゼロ”に挑む先進3社の取り組みから、方策を探る。
（米CallCenter誌より抄訳）

倉木優子

西島和彦

澤 有架

波多野精紀

慕 紅雲

――ガートナー ジャパン

――リムラ・インターナショナル

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