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『お客様相談室』のあるべき姿
■Part.1 ＜現状と課題＞
大前提はトップマネジメントによるVOC拠点化
脱・苦情処理部門に向けた『進化の条件』
＜提言＞
『消費者時代』のセンター／相談室の関係
カギ握る“現場のセンサー機能”強化
■Part.2 ＜ケーススタディ＞
“経営を動かす相談室”への取り組み
少数精鋭型センター4社の情報／人材戦略
[ケーススタディ]
カルピス／オーディオテクニカ／キタムラ／サントリー
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＞事例研究
3センターを沖縄へ集約しシステム一元化
会員サービスを核に『戦略センター』目指す
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＞HINTS & TIPS
契約からサポートまでをセルフ化
“利用者視点のFAQ”作成の秘訣
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＞マネジメント
トレーニング・カリキュラム設計法（下）
「身体で覚えるトレーニング」を重視
効果を発揮する“体験学習”の実践術
市場通信 コールセンター・コンサルタント 石橋由佳／古館良子
前回、「スキルが定着するトレーニングこそがコスト削減につながる」という事実から、“身につくトレーニング”を設計するための手法として「2Stepトレーニング」について述べた。今回は、よりスキルが身につく効果が高い「体験型学習」について解説するとともに、2Stepトレーニングの実践事例を紹介する。
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＞ビジネス
蓄積だけでは意味がない！
テレマ3社のVOC活用コンサルサービス
顧客の声を積極的に聞き取り、業務改善や商品開発に活かす、VOC活用を推進する企業が増えている。しかし、有用な声が集まらない、分析方法がわからない、全社共有しても活用されないという悩みも聞かれる。テレマーケティング各社は、こうした問題に対して、VOCの収集・分析・活用促進を図る支援サービスを提供している。主要テレマ3社の最新サービスを探る。
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＞ノウハウ
肥大化するWebサイトの案内役
始動する「チャットセンター」の可能性
「日本では企業の窓口としてチャットは向いていない」――数年前まではこうした指摘が多かった。しかし、SNSやTwitterの普及もあって、消費者のテキストデータのやり取りに対する抵抗はほぼ解消されつつある。そこで、一部の先進企業では改めて有力なチャネルと捉える傾向も強まっている。再注目されているチャット対応のポイントを検証する。
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セールスフォース・ドットコム
代表取締役社長
宇陀 栄次氏
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＞DATAFILE by HDI-Japan
――ISP業界
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商品トレンド／IVR
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＞コールセンター現場から会社を変える！
SVにとってのVOC：第1回（新連載）
“判断できる耳”を育てる
――「顧客の声」発見テクニック（1）
石川かおる
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＞個人と組織を活性化させる
コールセンターの『ストレスマネジメント』：第1回（新連載）
今、現場では何が起こっているのか？
――ストレスを招く4つの要因
相場 聖
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＞“健康”な組織を作る！
コールセンターお悩み相談室：第3回
増える「アスペルガー症候群」
偏見や先入観を排除したマネジメントが必要
三好加余子
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＞“顧客の経験”を科学する
「カスタマー・エクスペリエンス」の要諦：第2回
“信奉する顧客”への進化をもたらす
顧客経験マネジメント「3つのポイント」
赤穂慎一郎
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＞ミッションは経営貢献
「稼ぐコンタクトセンター」構築の条件：第3回（最終回）
「長期的な利益の確保と成長」に貢献する
コールセンターの実践手法
稲橋佳織
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＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第36回
顧客が望むこと
〜白書を読む（6）：コールセンター白書／年鑑〜
西島和彦
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＞マーケティング最前線：第88回
今年は『電子生活』元年
波多野精紀
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CTニュース
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