生放送の場合、従来の録画・再生方式に比べ視聴者とリアルタイムでコミュニケーションがとりやすくなりますね。

佐々木　とくに番組制作現場の活性化には最適といえます。例えばコールセンターで受けた視聴者からの問い合わせをスタジオの司会者につなげば、臨場感あふれる番組作りができる。その際、実際に企画・開発に携わったメーカーの担当者が出演できれば、第3者では伝わりにくい商品の意図などを分かりやすく解説してもらうこともできます。
　またコール数が増え特定の商品への反響が大きい場合は、ライブプロデューサーと称する番組制作責任者の判断で当初予定した放送時間枠を延長します。こうした措置は日常茶飯事であり、そのために売り上げが10％アップするなどということが頻繁に起こります。考えてみれば、通常の店舗も顧客のリアクションをもとに売り場面積を拡張するといった対応を機敏に行っています。その意味で、「放送」と「小売り」双方のノウハウを確立している点が、当社の最大の強みといえます。

　　コール数のしきい値を事前に設定しておくわけですね。センター概要を説明してもらえますか。

佐々木　番組や商品ごとのコール数の予測は、エージェントの後方支援部隊であるリソースプランニング・チームが独自アルゴリズムに基づいて行っています。エージェントは受注・カスタマーサポート業務合わせて約130名が登録、カスタマーサポートは受注業務を半年ほど経験し商品知識を習得したエージェントが担当します。1日の平均処理コール数は4万ですが、これはケースバイケース。深夜にジュエリーのサンプル品のセールを行った際、午前零時から5時までの5時間で20万コールを記録したこともあります。カスタマーサポートの営業時間は午前9時から午後9時までのいわば“オフィスアワー”ですから、この数値はすべて受注案件ということになります。

　　コール急増時には、視聴者を音声自動応答サービス（IVR）に誘導する仕組みを確立しているそうですね。

佐々木　単純なプッシュ操作のみで商品購入へのプロセスが踏める「クイッQアクセス」とエージェントへの接続待ち時間中に目当ての商品が売り切れないよう事前に商品予約ができる「クイッQリザーブ」がその典型。TV画面には商品が品薄になったら「黄」、売り切れたら「赤」というようにオンエア中に視聴者が色で在庫状況を確認できるサービスも用意、品薄になった段階でIVRの利用を促すテロップを流します。
　顧客DBから商品DB、在庫引当・与信確認など通販事業のワークフローをつなぐシステムは日本ユニシスのフルフィルメントシステムを採用しましたが、コールセンターとスタジオとの連携をとる業務アプリケーションは米国本社と同様の製品を活用しています。

　　CRMを実践する上で必須となる顧客情報のナレッジ化は推進しているのでしょうか。

佐々木　エージェントが受け付けたお客様の要望を「お客様の声」として入力し、Web経由で全社で共有しています。実際には事前にセンターマネージャーが個人的な誹謗中傷など不適切な内容を除去した上でEメールで全社に配信し、各人が添付されたURLをクリックする方式。連日30件前後の情報をナレッジ化しています。活用頻度は高く、食料品を購入したお客様から賞味期限が1カ月しか残っていないとのクレームを受け、その後最低3カ月は確保するようにしたり、バッグ類は外観のみでなく中身まで見通せるよう撮影するなど番組制作上の改善点が多いですが、「アミュゼ」や「アンティーム」といったファッションやジュエリーのオリジナルブランド開発につなげたケースもあります。目下70％に上る高リピート率の背景にはこうしたお客様本位の姿勢があるわけです。

　　顧客属性はかなり深いレベルまで掘り下げ、マーケティングなどに活用しているのですか。

佐々木　お客様を煩わせないという方針から過去の購入履歴を把握する程度にとどめており、クレジットカード会社などのように年収や商品の嗜好性といった細かい内容まではカバーしていません。そもそも当社の営業スタンスは“プル型”が基本であり、アウトバウンドでアップセールスをかけるといった展開はしていませんから。