CRMシステムの内容を具体的に説明して下さい。

大矢　ボイスネットCは、お客様相談支援から情報入力・解析までのフロント業務機能を全てカバーしています。
　1996年の導入当初はクライアント／サーバー方式だったため、利用が本社、研究所、工場などの担当者約300名に限定されていましたが、99年にWebベースに改良したのを機に全社員が情報を閲覧できるようになり、今日ではお客様の声を商品開発や改良に生かすための必須ツールになりました。経営トップから研究者、営業担当者まであらゆる部門が利用しており、アクセス数は月間3〜4万件、年間蓄積される情報量は約53万件に上ります。またお客様のご意見・ご要望などのデータは、資生堂のあらゆる企業活動に活用できるよう、全国エリア別をはじめ2万通りに分類されています。

　　しかし、単にデータを蓄積していくだけではあまり意味がありません。実際に活用を促すための活動は行っているのですか。

大矢　2001年から「お客さまウォッチプログラム」を実施し、社員1人ひとりがお客様の声に幅広く接する機会を設けています。これは、管理職から商品開発・マーケティング担当者、各支社のお客さま担任、そして一般社員が、一定期間にわたってお客さまセンターでの電話受付からデータ解析までの業務を経験してもらうもので、2005年までに全社員のうち約3000人、とくに開発担当者についてはその6割が受講する予定となっています。店頭から遠のきがちな本社の開発担当者からは本プログラム受講後に、お客様の生の声にダイレクトに触れることができ大変有意義だったとの声が多数寄せられています。

　　一方で、お客さまセンターとしては、実際に顧客から受けた提言を、どのようなプロセスで日常の実務などにフィードバックしているのですか。

大矢　その点については、毎月1度、お客さまセンター企画推進部リーダーの指揮の下、先にお話した4チャネルの担当者がマーケティングや商品改良に必要と判断した情報を互いに持ち寄り、どのご要望やクレームを優先的に採用するかを討議します。そこで担当者に要求されるのは“肌感覚”とでもいうべきものです。会社組織の一員としてのみでなく、一生活者の視点で何が不愉快で何が嬉しいのかを的確に判断できる能力がもっとも重要となります。
　ただ実際には1度の会議で方針を決定するのは困難なことも多いため、一旦それぞれの業務に戻ってお客様に懸案事項をヒアリングし、1週間後に再度同一メンバーが集まって検証したうえで、当該部門に報告し解決策などを提案するというフローをたどります。