お客様センター自体は、社内でどのような位置付けになっているのでしょうか。また、集まった顧客の声を全社還流する仕組みについて教えて下さい。

塚田　具体的には、鉄道事業を司る鉄道本部の中の総合調整部署である計画管理部内に位置します。365日、朝9時〜夜8時まで稼働しており、お客様からの運賃や乗り換えに関するお問い合わせ、催し物などについての質問、忘れ物、ご意見・ご要望など、非常に多岐にわたる内容を電話・FAX・Eメール・書簡で受け付けています。開設して間もないのですが、月平均6000件弱のアクセスがあり、このうち約1割が、ご意見・ご要望に分類されます。即答できるものは、その場でお答えしますが、調査が必要なものは、関係各部署に連絡を入れて裏付け調査を依頼し、返答を待ってご回答さしあげます。
　こうした日々の活動は、週単位でまとめ上げて、同じく計画管理部内にあるお客様サービス課に報告し、全社情報としてイントラネットに掲示します。これは、全社員が参照することができ、その週に何があったか、どのようなご意見・ご要望が寄せられたかを把握することが可能です。さらに同課では、これを月報としてまとめ、鉄道本部会議や経営会議に提出します。特に検討すべき重要な施策などがあれば、議題に挙げて検討していくといった流れです。

　　利用者の立場で考えれば、お客様センターに電話するより、意見や要望は身近な駅員や車掌などに口頭で申し入れる方が簡単です。これらの情報は、どのように扱われるのでしょうか。

塚田　確かに、お客様の声はセンターに集まるものがすべてではありません。このため、全社員がお客様視点を持つ必要があるのです。駅員などに寄せられたご意見・ご要望に関しては、適宜、駅監督者を通じてお客様センターに報告するよう義務付けています。また、この4月からお客様サポートのスペシャリストとして「サービスマネージャー」を銀座・上野・日本橋の3駅に9名配属しています。彼らは、駅構内で困っている方や介護の必要な方をサポートしながら改善策などを自ら見つけ出し、提案を行います。
　実は、お客様センター開設以前にも、顧客窓口は存在していました。大きく、駅・広報課・営業業務課・テレホンセンターと4つの窓口があったわけですが、各々が独自に案件を処理しており、データベースとして一元管理されていませんでした。ニーズを的確に把握するには、この統合を図って情報の全社共有を行う必要がありました。ですから、お客様に関する情報は、すべてセンターに集まる体制に変えています。

　　問い合わせ内容が非常に多岐にわたるというお話ですが、具体的にはどのような声が多いのでしょうか。

塚田　初夏から夏にかけての季節の移り変わりの今は、車内の空調に関するものが多いです。また、駅の設備についてのご要望も目立ちます。これには、関係各部署や会社の方針を踏まえたうえで回答します。あと恥ずかしい話ですが、フロントに立つ社員の接遇に関するご意見もあります。お客様にはお詫びするとともに、再発防止についてお話ししています。この他、鉄道に関しては、かなりマニアックな質問をされる方もいます。