――新生ベルシステムの目指す方向性を教えて下さい。

園山　新しい観点からのマーケティングでいかに生活者をサポートできるか、という部分を追求していきます。例えば、クライアント企業は、お客様を発掘したい、維持したい、優良顧客を育てたい、と要望しています。一方で、その企業の商品やサービスを利用する生活者は、自分の生活の価値を高めたい、積極的に社会と接点を持ち社会貢献したいなどと望んでいます。この2つの要望に対し、マーケティング的なサポートができないかと考えています。これには色々なスタイルがありますので、ニーズや状況に応じたさまざまなマーケティング・ソリューションを開発しています。
　例えば、当社がこれまで強みとしていたのは電話によるサポートです。しかし、近年ではクライアントや生活者のニーズが多様化しており、非電話系のツール、すなわちインターネットやブログなどを活用した方がより適切なサポートができる場面も登場しています。あるいは、紙媒体やモバイルコンテンツなどが効果を発揮する可能性もあります。各々のスタイルにマッチしたさまざまなサービスを揃え、どんなソリューションでも提供できる企業にしていきたいというのが一番の思いです。

――マーケティングのサポートを標榜する企業は増えてきていますが、ベルシステムとしての独自性はどこに置かれるのですか。

園山　そのために現在取り組んでいるのが、個人の動機や期待が消費行動にどう影響を及ぼすかをマーケティング的にもっと深く追求できないかという研究です。わかり易く言えば、人間の心の部分が消費行動にどう影響を及ぼすのかという意味です。例えば、ある商品を買った人はこの商品を買う傾向にある、といった分析手法はすでにあります。しかし、もしそれが衝動買いだったらどうでしょうか。当社が考えているのは、人間の心のどういう部分が影響して消費行動を起こすか、衝動買いをしたのならその動機は何だったのかを探ることです。これから仮説検証のフェーズに入るのですが、この理論を体系化できればマーケティング・サポートの強力な武器になると考えています。おっしゃるように、近年はマーケティングのノウハウを提供する企業は増えています。しかし、全員が同じことをやっても意味がありません。当社は、どこにもない武器を持って差別化を図っていきたいと考えています。

――新しい理論でクライアント企業のマーケティングを支援するわけですね。実際の顧客対応の現場では、電話系・非電話系でどのようなツールを活用するのですか。

園山　2005年8月に、さいたま市にマーケティングの研究・実践機能を備えた新しいコンセプトを持つコンタクトセンター「RMCさいたま」を開設しています。RMCとは、リレーションシップ・マーケティング・センターの略です。ここでは、データ／テキストマイニング機能などを盛り込んだアナリティカルなソリューションを、これまで以上に効果的に提供していきます。また、発話印象から顧客の消費傾向を予測するシステム「DIAMOND」やブログマーケティング・ソリューション「BlogNext」などを新たに開発しています。これまでコア事業であったコンタクトセンターの周辺領域を補完するツール群を揃えています。