瀧澤 UNIVERGEソリューションには、ブロードバンドオフィスを進化させたオフィスコラボレーション、セキュリティ、CRM、ネットワークアウトソーシングの4つの大きな柱があります。今後、コンシューマと企業の間がブロードバンド化されてくると、これまでの音声・FAX・文字でのコンタクトだけでなく、映像といったイメージが使いやすくなり、Webコラボレーションも進化していきます。これによりCRMも大きく変貌し一段と重要なソリューションになることから、UNIVERGEソリューションに統合したのです。
――CRMの国内市場をどのように捉えていますか。そのなかで御社の目標は。
瀧澤 年平均で約15％成長の順調に伸びている市場と見ています。なかでも、コール／コンタクトセンター市場はCRM市場全体の60％以上を占めるボリュームゾーンであり、当社も当面、コンタクトセンター向けソリューションを重点的に強化しています。実際、現在の当社のCRM商談のうち約8割がコンタクトセンター商談であり、さらにそのうち顧客サポート系が約7割を占めています。大型あるいは先進的な案件も確実に成約に結び付いており、例えば、ぷららネットワークス様にはシンクライアント採用のセキュアなシステムを、NTT番号情報様にはIPベースの大規模コンタクトセンターをそれぞれ納入させていただいております。また、最近は官公庁の商談が増えており、専門体制を敷いて積極的に拡販を進めています。強みを持つ製造系、流通系も引き続き伸ばし、CRM市場全体の年成長率の2倍の30％成長を続伸することで、まず業界シェアNo.2の座を確保し、さらにトップレベルを目指しています。
――CRMソリューションはどのような製品で構成されているのですか。
瀧澤 コンタクトセンター領域の自社製品を「CSVIEW」として2005年11月にシリーズ化し、「View工房」をはじめそれまで部署ごとに持っていた製品を統合しました。CSVIEWシリーズには、音声認識のための「CSVIEW/VisualVoice」をはじめ、応対管理、Web相談、テキストマイニング、FAQ検索・作成といった用途ごとのモジュールを揃えています。また、新製品の企画や開発には、自社研究所の先端技術を活用していることも特徴です。例えば、VisualVoiceは研究所で培った高度な音声認識技術をベースにして、オペレータと顧客の会話をテキスト化することで、業務効率化とCS向上を実現するソフトウエアとして実用化したものです。また、FAQ作成の支援ツールにも自動抽出や構造解析といったテキストマイニング技術を随所に盛り込んでいます。今後も、CRMに限らずUNIVERGEの各ソリューションで研究所の基礎・要素技術をベースにした実用化を積極的に図っていきたいと思っています。
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