熊谷 弊社はヘルプデスクを開発管理部に設置していますが、その理由は、2つあります。
まず、トラブルの小さな火種を大きくなる前に消し止めるという役割があります。例えばアップデート直後などに1本のコールで不具合を発見できた場合は、迅速にパッチプログラムを作成、配信して多くの店舗で同様のトラブルが起きるのを回避しています。これは、製品がすべて通信でつながっているため可能な対処方法です。
また、お客様からいただいたご意見・ご要望を新機種の開発やバージョンアップに活かしています。最近は、複数メーカーの機器を導入しているカラオケボックスでエンドユーザーに機器を選んでもらうサービスを展開している店舗があります。このため、機器メーカー同士の機能訴求が強まっています。故障が多い、歌いづらいといったエンドユーザーに不満を感じさせる要因を持つ機器は納入数が下がりますし、逆に、音が心地よい、映像やゲームなどの付属機能が楽しいなどエンドユーザーに訴求できる機能を提供できる機器は売り上げが伸びます。いかにエンドユーザーのニーズを収集するか、顧客の声（VOC）を活かせるかが市場競争に勝つカギになっています。これは、カラオケ機器メーカーの事業モデルの変化ともいえます。これまでBtoBのビジネスとして展開してきましたが、今後は実際にカラオケを楽しまれているエンドユーザーを見据えたBtoBtoCのモデルで事業戦略を練らなければならなくなっています。
―― 一般消費者向け電話窓口はあるのですか。
熊谷 弊社は『club DAM メンバーシップ』というエンドユーザー向け会員サービスを展開しています。登録者数は約200万人です。この会員向けに問い合わせ窓口は別途あります。そこに集まる声や、会員の動向はカラオケのコンテンツ開発にダイレクトに役立つ情報です。将来的にはヘルプデスクとの統合も視野に入れています。
――エンドユーザーの動向に変化などはありますか。
熊谷 カラオケは80年代まで主にスナックをはじめとしたナイト営業の店舗で楽しまれることが多かったのですが、カラオケボックスが登場して、“お酒の場を楽しむためのカラオケ”から“カラオケそのものを楽しむ”レジャーとしても確立しました。
また最近は、カラオケボックス市場で寡占化が進んでいます。具体的には多店舗展開をしているチェーンの店舗が1件新設されると半径2～3キロの小規模な個人経営ボックスの売り上げが3～4割ダウンするという現象が起きています。以前は1店舗あたりの平均納入台数が約10台だったのが現在は20台とほぼ倍になっています。店舗事業にもある程度の規模と企業努力が必要になってきているのだと思います。弊社はビッグエコーという店舗を展開していますが、こちらも業界2位と好調なビジネスを維持しています。
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