――同業他社に同様のモデルは。

加藤　そもそも、住宅売買仲介以外の付随サービスをサポートすること自体、三井不動産販売が業界に先駆けて取り組んだことです。これには、リフォームや引越しといった有償サポートだけでなく、建物・設備の無償相談サービスや、水廻り・ガラス・カギのトラブルに専門スタッフが24時間・365日対応するサービス（名称：「三井のリハウス生活救急車」）も含まれ、他社と差別化を図る大きな強みになっています。急激な景気減速が不動産・住宅業界にも押し寄せ、新築ほどではないにしても仲介物件の単価が下落したり、他社では取り扱い件数そのものがダウンしているところもあります。そのなかで、三井のリハウスが22年連続で全国仲介取り扱い件数ナンバーワンを維持し、不況下でもお客様から高いご支持をいただいている理由の1つに、リハウスサポートの果たしている役割があることは間違いありません。新会社として三井不動産販売から分離独立したことで、強みをさらに発揮しようとしているところです。

――住みかえに関するサポートサービスの、いわゆるグループ内BPOということになるのでしょうが、いっそ外部のアウトソーサーに任せてもよいのでは。

加藤　形や器だけ作れば済むものではありません。住宅という高額な買い物のお手伝いを通じてお客様とお付き合いをさせていただくなかで、如何にCSを向上し信頼を得ていくかがキーとなります。また、住みかえには多大な期待が伴いますから、プロセスのなかでの些細なことが重大なクレームに発展する要素を含んでいます。それだけに、リフォームや引越しなどの提携会社・業者向けの接客やマナー教育にもかなり力を入れています。こうしたソフトの部分は表面には出ないものですが、一朝一夕にはできません。新たなビジネスモデルとして、仲介・斡旋などで適正な利益を追求していくことはもちろんですが、もう1つ、こうしたソフト部分にリソースを割き、ブランド力の維持と醸成に努めることも重要な役割であることから、これをグループ会社でカバーする意義とメリットがあるのです。

――新会社設立後、約9カ月余りですが、成果は出ていますか。

加藤　1つは、営業マンが本来の仕事である住宅売買の仲介業務に一層専念できるようになってきたことです。さまざまなアフターサポートだけでなく、取り引き前のリフォーム見積もりなどのお客様からの要望や情報を当社に依頼するだけで、一元的にサポートを受けられることから、営業に伴う負荷が大幅に軽減できています。また、お客様がリフォームや引越しだけでなく困ったことや相談を当社に直接問い合わせていただくケースも徐々に増えています。

――逆に課題は。

加藤　営業マンの負荷軽減と裏返しになりますが、当社にお客様の情報を提供することに対する営業マンの心理的な抵抗感がまだあることです。これは、長年の対面営業の慣習があることから無理からぬことで、とくに有能な営業マンほどこの思いは強い傾向がありますが、業務プロセスを今一度洗い出し、当社に任せられる部分は任せてしまった方が営業効率が上がり、お客様にとってもメリットが大きいという理解が、ここにきてだいぶ浸透してきました。事実、新会社として独立しビジネスモデルがより明確になったことで、浸透度は確実に高まっています。

――顧客からの問い合わせや相談は電話で受けるということですが、御社の営業スタイルは非対面ということですか。

加藤　基本的にはそうです。各店舗や営業マンとの業務連絡は、従来（独立前）から引き続きビジネスホンをベースに行っています。もちろん、社員が頻繁に各店舗を訪問してニーズの抽出や販促物の配布などをしていますが。また、お客様の電話窓口としてASPによるコールセンターサービス（コラボス社の「@nyplace（エニプレイス）」を利用しています。当初は自社でシステムを揃えることも検討しましたが、なにしろ新しいビジネスモデルだけに投資対効果が見えにくいことと、業務の増大に伴いフレキシブルにシステムを拡張していけるASPのメリットを評価して導入しました。お客様から直接電話をいただける件数はまだ少ないのが現状で、一次応対は8名の派遣スタッフに任せていますが、当社の認知度とビジネスへの理解が高まるのに伴い、今後一気に増えると見ています。これに伴い、現在のACD（自動着信呼分配）だけでなく機能を順次拡張しオペレーション要員も増強、さらには顧客管理システムと連携することで、電話をいただいた時点でお客様の要望やニーズに即応できる仕組みにしたいと考えています。