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 2005年1月号

■特集
顧客満足度調査の“盲点”
――「自己満足」を防ぐプロセス設計


Part.1…<現状と課題>
 トップ・ツー・ボックス/不満足度調査/社内評価比較――
 “顧客の本音”を検証する3つの手法

Part.2…<ケーススタディ>
 顧客リテンションからエージェント教育まで
 CS調査を業務改革に活かす先進4社の取り組み

 富士ゼロックス/ファンケル/NEC/雪印乳業
■事業戦略




KDDIエボルバ社長
伊藤 博氏
■ケーススタディ
>事例研究
病院・患者・卸─多岐にわたる顧客対応
インテリジェントルーティングの採用で
“適材適所”のコールフローを構築
>コールセンターHINTS & TIPS
テンプレートを活用した業務支援システム
毎月5000通の回答レターで顧客価値を高める
■トレンド
>業界動向/公共コールセンター最新事情
札幌市・横浜市・千葉県水道局・東京消防庁――
開設相次ぐ公共コールセンター最新事情

地域住民の利便性向上、行政内部の業務効率改善に向け、コールセンターの開設や導入を検討する地方自治体・公共事業体が相次いでいる。先鞭をつけて2003年4月にセンターを開設した札幌市、2005年2月に本稼働を予定する横浜市、広域エリアの住民からの問い合わせを集約化する千葉県水道局、患者の非緊急搬送手配を集中処理する東京消防庁――。いずれも地域住民の利便性を考慮しつつ効率的なセンター運営を目指している。公共コールセンターの現状と、直面している課題などを探る。
■海外情報
「生産性・品質・CS」3種の統計データで業務改革
先進3社のパフォーマンス管理術

コールセンターのパフォーマンス管理は、マネージャーの取り組むべき最優先事項だ。自社センターの果たすべき役割を明確にし、達成すべき基準値を定め、適切なツールを導入すれば、パフォーマンス管理は考えているほど大変ではない。問題は、それをどう生かしてエージェントのパフォーマンス向上につなげるかだ。本稿では、コールセンターでパフォーマンス管理を行い、生産性と応対品質を向上させ、さらに採用・研修の改善・強化へとつなげている先進3社の事例を探る。
(米CallCenter誌より抄訳)
Do Not Call規正法を逆手にとる3つのアイデア
再び活性化するアウトバウンドビジネス

2003年末から米国連邦法で施行されたDo Not Call規正法は、アウトバウンド関連企業への打撃が懸念されたが、結果的にはむしろ市場活性化をもたらした。規制遵守のために作成されたDo Not Callリストが発信効率を高め、ダイヤラーベンダーは規制対応に悩む企業へのアドバイスをきっかけに新たなビジネスチャンスをつかんだ。アウトバウンド関連企業では目下、生き残りをかけた変革が行われている最中だが、Do Not Call規正法が逆に浮上のキーファクターにさえなっている。
(米CallCenter誌より抄訳)
■連載
>米国発! コンタクトセンター最新事情:第32回
オフショア・アウトソースにおける“悪循環”
採用⇔育成の繰り返しでコストメリットが雲散霧消?!
倉木優子
>コンタクトセンター・モニタリング実践講座:第1回(新連載)
“量の評価”から“質の評価”へ――
マーケティング視点のモニタリングを考える
石橋由佳
>マーケティング効果にメス!新コンセプト「MRM」実践の基礎:第1回(新連載)
戦略策定・効果検証・ナレッジ化――
MRM導入“4つのメリット”
成澤理香
>コンタクトセンター運用の勘どころ:第72回
惹きつけられるサービスを規定するものは何か
〜サービスマネジメントのヒント〜
西島和彦
>コンタクトセンターで実践するCRM──AtoZ:第3回
顧客との関係のステップアップ法〜RFM分析
佐伯 学/寺川正浩
>新たなCRMへの提言「顧客関係価値マネジメント」:第3回
『マーケティングROI』を活用し
顧客セグメント単位の価値を定量化
中本雅也
>中国コールセンター最新トピックス:第18回
徹底した教育訓練で中国人の生産性向上を促す
慕 紅雲
>マーケティング最前線:第24回
IT活用とリテラシー
波多野精紀
■File
>DATA FILE
CRMシステム導入実態
――ガートナー ジャパン
米コールセンターの実態
コールセンター顧客満足度調査
(米Call Center誌より抄訳)
>アウトソーサーファイル
Close Up
コスト増、業種限定、単体サービスの限界……
期待値ほど伸びないWeb系受託サービスの中身

Business Front
アイティ・イット
テクニカルスキルとセキュリティノウハウを武器に
IT産業で1業種1社の専属サービスを提供
>ソリューションファイル
CRM最前線
精度アップのキーは「辞書構築」と「コールフロー最適化」
音声認識市場を開拓する4社の取り組み

ビジネス戦略
CTI/ACD機能を旗艦ブランド「BroadChannel」に統合
“業務効率型CRM”にフォーカスした機能を強化
富士通

注目のソリューション
沖電気工業
「顧客の声ナビ ソリューション」
セールスフォース・ドットコム
「supportforce.com」

New Products
■News & et cetera
PowerStaff PLUS
アデランス 梅津直子氏

「コールセンター/CRMデモ&コンファレンス2004」誌上レビュー
File 1(特別コンファレンス/プライベートセミナー): 292KB
File 2(HDIカンファレンス/展示会): 290KB

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