KPI管理だけでは品質向上はありえない
　本質は“顧客の期待値”の把握
　※COPC-2000／HDIにおけるクオリティの考え方と管理手法

　共通の指標は「応対プロセスのスピード」
　テクサポ、直販、フィールドサービス3社の品質管理
　トレンドマイクロ／アクサ損害保険／NECフィールディング

COPC-2000認証取得を機に
“数値”マネジメントを徹底
CS→ES→効率追求の相乗効果を発揮

運航情報の集中管理と遠隔回線制御で
イレギュラーの呼量増大を乗り切る

コンタクトセンターのIP化に伴い、それを提供するソリューション・ベンダーの関係に大きな変化が表れている。それが、これまで大規模コンタクトセンターの構築において強固なタッグを組んでいた日本アバイアとジェネシス・ジャパンの関係だ。日本アバイアは、コールセンター向けPBXとして強力なブランド力を誇っていた「DEFINITY」をIP市場において“一掃”。ACDを含めた諸機能をソフトウエア化することで改めてユーザー企業と販売チャネルの囲い込みを図っている。これによって、提供する機能領域はジェネシス製品と重複。これまでの“協業”から明確な“競合”関係に移行し、その他のベンダー、SIなどにも微妙な影響を及ぼしつつある。アバイア、ジェネシスの両社と、もともと単一色の強かった日本アスペクト・コミュニケーションズの外資系3社の動向から今後の市場を占う。

国内生保会社を取り巻く環境は、リストラの加速による営業職員の減少など、決して明るいものではない。長引く景気低迷や高齢化は、本来メイン顧客である30〜40代の保険加入者減少の遠因ともなっている。そこで、国内生保各社は、営業職員やコールセンター、対面窓口などを組み合わせて既存顧客の囲い込み図っている。特にコールセンターでは、アウトバウンドを活用した契約の継続や新規案件の発掘といったクロス／アップセルに取り組み、一定の成果をあげている。生保業界を取り巻く課題を探るとともに、第一生命、朝日生命、日本生命、大同生命――4社の顧客囲い込み戦略を見る。

現在、コールセンターでの在宅勤務者登用が盛んに推進されている。従来、在宅勤務にはコール転送や品質管理に多くの手続きや問題が立ちはだかっていた。しかし、新たな技術やサービス、手法の登場で、リモートエージェントへのコール転送が容易になり、パフォーマンスの管理・改善も可能になっている。これにより、エージェントは場所に囚われず顧客対応が可能となり、スーパーバイザーもオフィスで気軽に遠隔監視できるようになった。本稿では、在宅エージェント活用を実現する最新技術とサービスを紹介する。
（米CallCenter誌より抄訳）

コスト削減を追求するあまり、事前準備不足でオフショアに進出し撤退に追い込まれる失敗事例は後をたたない。文化親和性、法体系、立地、人材管理―オフショアリングが抱える問題は多いが、慎重な国情分析や現地のアウトソーシング選定に関する投資を惜しまず適正なプログラムのもとに実施すれば、人件費削減の効果は確かに大きい。先進国や近隣の発展途上国へ移転する“ニアショア”という新たな手段など、具体化したいくつかのリスク回避策を事例を通して検証する。
（米CallCenter誌より抄訳）

倉木優子

慕 紅雲

石橋由佳

成澤理香

西島和彦

佐伯 学／寺川正浩

中本雅也

波多野精紀

――日本通信販売協会

――リムラ・インターナショナル

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