CASESTUDY1：三井住友カード
　CASESTUDY2：東京海上火災保険
　CASESTUDY3：大塚商会

日本ピープルソフト 代表取締役社長
加賀山 進氏

独自開発ツールをベースに
CTIからWeb連携へソリューションが進化

長年CTI分野のソフトウエア受託開発に注力してきたオー・エイ・エスが、自社製業務アプリケーションを軸としたCRMソリューション事業を本格化している。テレフォニーボードなどハードウエア開発を担う子会社とのシナジーがもたらす確かなCTIノウハウで販売代理店チャネルを拡充。今後海外ベンダーとの提携をテコに、データベース総合を踏まえたWebシステムとの連携ソリューションにも着手し、「CRM」を中軸事業に育成したい考えだ。

受注業務のセンター集約化で
リアルタイムに欠品把握・手配
処理時間を50％強短縮

チャネル統合と顧客DB分析結果のフィードバック―。これは、CRM実践を目指す企業にとって最大の課題といえる。コールセンターの構築＝CRM実践と捉えられがちな傾向がようやく薄れつつある現在、この課題に積極的に取り組む企業も多い。1997年、他行に先駆けてテレホンバンキングを開設した住友信託銀行は、MCIFの構築、インターネット・バンキングの開始と段階を追ってCRMシステムを拡張。2002年春には営業支援システムを構築し、顧客DBとの完全統合を実現した。その狙いは、優良顧客の発掘と、顧客を“個客”として捉えることでニーズに適応した資産運用を提案、プライオリティをさらに向上することにある。

CSRが顧客の“生の声”をフィードバック
業務改革から製品改善にまで活用

アナリティカルCRMを事例で検証

顧客データの分析を、さらなる関係強化につなぐアナリティカルCRMが注目されて久しい。ベンダー各社は補助ツールとの観点から分析の精度や操作性の高さをアピールするものの、その一方で導入効果が上がっている企業は少数との声も漏れてくる。マイニング技術などの進化で分析力が強化されたことが、皮肉にも現場のマーケッターを混乱させているという。DBに蓄積された膨大なデータ量から自社の製品やサービスに見合った切り口を見出し、効果的な分析につなげるポイントは何か――事例ベースに検証する。

5年間で9億円の利益を生む

ITソリューションの投資効果（ROI）は、多くのユーザー企業にとって最も関心の高い要素だ。IT不況が叫ばれる昨今、これが明確にならなければ、投資予算の確保もままならない。マイクロソフトは、導入によって得られるベネフィットを導き出すフレームワーク「Microsoft REJ（Rapid Economic Justification） Framework」を開発。同社とシスコシステムズのIPテレフォニー／ユニファイドメッセージングソリューションを導入した新生銀行の投資効果を検証した。それによると、導入後10カ月で投資回収、5年間で9億円にのぼるベネフィットを生む―という結果が出ている。ここでは、その詳細をまとめるとともに、REJの手法を検証する。

倉木優子

五月女 尚

木村真理子

西島和彦

竹内要二

波多野精紀

　　野村総合研究所

Close Up

Business Front

最近、電話やFAX、Eメール、チャットなど複数のコンタクトチャネルをコールセンターで統合する機運が高まっている。こうした動きに対応し、ベンダー各社は“汎用”キューの活用でマルチチャネル環境下の転送処理を一元化する「マルチメディア転送ソフト」の開発に注力、チャネルごとに個別アプリケーションを操作する非効率性の解消を売りに販売攻勢をかけている。同ソフトの最新トレンドを紹介する。

（米Call Center誌より抄訳）

コールセンター運営の永遠の課題と冠される人材育成。企業は研修予算を厳しく管理し、エージェント教育に十分な投資を行なわないと、長い目で見ればコスト高を招いてしまう。現在、センターマネージャーの多くは、親身で丁寧な応対、顧客満足に結びつける言葉遣いといった、定量化できないソフトスキルの重要性に注目している。さらに、エージェント資格認定試験制度の確立など、エージェント育成に大きな変革が訪れている。教育コンサル、トレーナーなどの意見を通じ、研修制度構築のあり方を探る。

（米Call Center誌より抄訳）

　1月号で以下の誤りがありました。お詫びして訂正致します。
　「New Products」（P.111）の「Trillium Software System Ver.6」（発売元：アグレックス）の記事中、価格欄の「23万円（集合型）/3万1500円（単体型）」は、「2150万円（Windows Server）〜」の誤りです。